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“기업 트위터, CS 채널 되는 것 자연스러워”

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 10.03.03 11:14

소셜링크 이중대 대표(junycap.com)는 국내 소셜 미디어 분야에서 가장 잘 알려진 전문가다. 그는 기업들이 고객관리, 위기관리, 이슈관리를 위해 소셜 미디어를 반드시 도입해야 한다고 강변하는 에반젤리스트(전도사)다. 글로벌 홍보대행사 에델만에서 소셜네트워크 관련 스페셜리스트로 활동해 왔던 그는 올 초 소셜링크(www.sociallink.kr)라는 소셜미디어 전문 컨설팅 회사를 설립, 독립했다. 사실 그에게 인터뷰를 요청한 것은 단 하나의 질문에 대한 답을 찾기 위해서였다. 소셜 미디어에 대한 기업들의 투자가 정말 고객을 유지하고 매출을 올리는 데 효과가 있는지, 아니면 일종의 유행에 불과한 것인지… 인터뷰는 2일 서울 관철동 소셜링크 사무실에서 진행됐다 - 기업들이 소셜 미디어를 왜 운영해야 한다고 보는가. “기업들이 인터넷 홈페이지에서 고객 게시판을 운영하지 않는 이유는 부정적인 글이 올라올지 모른다는 두려움 때문이다. 불만 글이 쌓이는 것이 두려운 것이다. 그러나 이런 태도는 기업 안티 사이트가 생기는 원인이 된다. 불만 있는 고객에 대응하지 않기 때문이다. 결국 이 고객들은 네이버나 다음에 안티 카페를 만들게 된다. 이제 고객들도 이슈 메이킹 능력을 보유하게 됐다. 기업들은 당연히 이에 대응할 채널을 확보해야 한다” - 하지만 기업블로그나 기업 트위터를 운영하는 기업 중에 성공 사례는 많지 않은 것 같다. “아직 구체적으로 매출 몇 억 원의 이익을 얻었다는 식의 성공사례는 발표되지 않았지만, 국내에도 성공사례는 있다. 예를 들어 LG전자의 경우 최근 블로그에서 어린이 안전 캠페인을 진행한 적이 있다. 드럼 세탁기에 어린이가 갇히는 사고가 발생하자 이를 막기 위해 안전캡 무상 제공 등의 활동을 펼쳤다. 이는 고객들에게 좋은 반응을 일으켰고, 트위터에도 많이 전파됐다. 소셜 미디어를 통해 부정적 이슈의 확산을 손쉽게 막은 것이다. 아이폰의 경우에도 KT의 배송 때문에 고객들의 많은 불만이 있었다. 만약 KT가 트위터나 블로그를 운영하지 않았다면 이런 불만이 외부 커뮤니티에서 표출됐을 것이고, 사태가 더 장기화 됐을 것이다. KT의 경우 블로그, 트위터 도입으로 공룡기업이라는 이미지가 줄어들고 있다고 본다.” - 트위터가 인기를 끌고 있지만, 국내 사용자가 50만명에 불과하다. 트위터 이용자는 전체 고객의 일부일 뿐인데… “어떤 매체도 모든 소비자를 다 대응할 수는 없다. 다양한 채널을 확보하고 있는 것이 중요하다. 트위터로 커버할 수 있는 것은 한계가 있지만, 지속적으로 노력하는 메시지가 중요하다” - KT 트위터의 경우, 커뮤니케이션 채널인지, 고객서비스(CS) 채널인지 구분되지 않는 경우가 많은 것 같다. 트위터가 CS채널로 활용되는 것이 올바른 현상인가. “기업들이 트위터 계정을 열면 CS 차원의 소통이 온다는 것을 이해해야 한다. AT&T의 경우 고객관계서비스 부서에서 15명의 직원들이 풀 타임으로 14개의 트위터 계정을 운영하고 있다. 트위터를 통해 전문적인 CS를 진행하는 것이다. 고객들은 트위터를 통해 제품에 대한 불만도 얘기하고, 문의를 하기도 한다. 이를 위해 가장 중요한 기업 내부에서 이 같은 고객의 목소리에 대한 대답을 할 수 있는 프로세스가 갖춰져 있어야 한다는 점이다. 국내에서는 홍보팀이 트위터를 운영하는 경우가 많은데 CS차원의 고객요구가 있으면 CS팀과 긴밀한 협력을 통해 답변을 해 줘야 한다. 고객의 불만에 대해 해결 가능한지, 해결하기 힘들다면 왜 그런지, 어느 시점에 해결할 수 있는지 답을 줘야 한다.” - 기업들이 소셜 미디어를 운영할 때 가장 유의해야 할 점이 있다면. “고객들과의 대화에 적극적으로 참여해야 한다. 콘텐츠를 생산해서 배포하는 것 뿐 아니라 문제를 해결해 주는 능력 있어야 한다. 이를 위해서는 조직 전체가 소셜 미디어에 대한 이해가 있어야 한다.” - 소셜 미디어를 도입하려는 기업은 밟아야 할 과정은 어떤 것인가. “가장 먼저 경쟁사가 어떻게 하는 지 봐야 한다. 경쟁사가 없다면 해외사례를 보면 된다. 그 다음에는 인력을 확보해야 한다. 소셜미디어 활동 경험이 있는 전담인력이 있어야 한다. 이 분야는 커뮤니케이션 방법이 다르다. 이에 익숙한 인력이 필요하다. 그 다음에는 작게 런칭해야 한다. 처음부터 많은 채널을 가져가지 말고 조그맣게 시작해서 키워 나가는 것이 좋다” 댓글 쓰기

뉴스캐스트 개편, 언론사들의 대응법은…

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 10.03.08 11:44

지난 달에 뉴스캐스트 개편, 어떤 언론사가 이익일까?라는 포스팅을 올린 적이있습니다. 이 글에서 여러 주제를 다루는 종합일간지나 방송국에 비해 스포츠전문지나 IT전문지의 트래픽이 줄어들 것으로 예상했었습니다. 그리고 지난 2일 뉴스캐스트가 개편됐습니다. 과연 어떤 변화가 있었을까요? 아직 언론사별 트래픽 변화는 알려지지 않고 있습니다. 인터넷 시장조사 업체들의 조사결과가 발표돼야 정확한 수치를 알 수 있을 것입니다. 다만 개별 언론사를 접촉해 본 결과 트래픽이 반토막 났다고 하소연하는 언론사가 있는 반면, 큰 영향이 없다는 언론사도 있습니다. 정확한 결과는 공식적 조사 발표가 나온 이후 말씀드리겟습니다. 흥미로운 점은 특정 분야만 보도하는 전문지들이 예상과 달리 정치경제사회문화 모든 주제로 기사를 송고하고 있다는 점입니다. 전문지들은 특정 주제로만 기사를 보낼 수 있어 종합일간지에 비해 손해를 볼 것이라는 예상에서 다소 벗어나는 그림입니다. 사례를 보실까요? 아래는 지난 주 금요일(5일) 한 스포츠전문지의 뉴스캐스트입니다. 정치, 사회, 문화 등으로 주제가 분류돼 있습니다. 하지만 자세히 살펴보면  스포츠?연예 관련 뉴스를 이리저리 포장했다는 것을 알 수 있습니다. [정치]연아 옹호 日정치인 자국민들과 대충돌[사회] ‘유인촌의 굴욕?’ 포옹 피한 김연아…[문화] 폭행 음주…아이돌그룹 사생활관리 어디까지[스페셜] “연아 귀고리? 마오는 협찬휴지로 은메달 박탈”[세계] 섹시스타 메간 폭스 "평생 잠자리 한 남자수는" 같은 날 한 IT전문지의 뉴스캐스트입니다. [세계]애플 '아이패드' 출시 26일…한국은?[생활] '하나만 판다'…전문쇼핑몰 인기[IT] 드래곤볼 온라인, '초사이어인' 드디어 등장[사회] 후지쯔 전 사장 "복직하겠다"…파문 확산[정치] 북한 독자 컴퓨터 OS 이름은?…'붉은 별'[스페셜] 한국판 '공룡 앱스토어' 나온다 역시 전부 IT관련 뉴스들을 정치, 사회, 세계 등으로 분류를 나눴습니다. 이같은 행동을 뭐라 탓 할 수는 없을 것입니다. 무슨 수를 쓰더라도 트래픽이 주는 것은 막아야 하기 때문입니다. 하지만 독자 입장에서 정치면을 클릭했는데, 스포츠연예뉴스나 IT관련 뉴스가 나오면 반갑지는 않을 것 같습니다. 하나 더 주목해야 할 것은 뉴스캐스트가 개편됐어도 선정적 기사가 줄어들지 않을 가능성이 엿보인다는 점입니다. 아래는 한 경제지의 뉴스캐스트입니다. 정치, 사회, 문화, IT 등 다양한 주제의 기사가 있지만 대부분 가십성 기사에 불과합니다. [사회] [악어에 물린 남편 구한 임산부] [정치] 올림픽대표팀 청와대 오찬이 달랑 김치찌개?[문화] 졸업파티 열리던 날‥단 하룻밤의 잠자리[IT] 초등학생에 지나친 성교육… 학부모들 `분개`[연예] 구하라, '심장 얼어붙게 만드는 섹시눈빛'[세계] 도로 한복판서 성관계? 대담한 커플 포착 선정적 기사를 줄이겠다는 네이버의 의지가 무력해지는 모습니다. 아직은 뉴스캐스트 개편 이후 이렇게 가십성 뉴스로만 뉴스캐스트를 편집하는 사례는 많지 않습니다만, 앞으로 이 같은 모습이 전체 언론으로 확산될 가능성도 있습니다 뉴스캐스트 개편에도 불구하고 독자들은 여전히 선정적 기사를 클릭할 가능성이 높고, 이는 언론사 매출에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다. 댓글 쓰기

SK컴즈여, 텔레콤 굴레를 벗어라

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 10.03.09 10:03

SK커뮤니케이션즈(이하 SK컴즈)를 보면 가끔 안타까울 때가 있습니다. 싸이월드라는 훌륭한 소셜네트워크플랫폼을 보유하고서도 모바일 웹 시장을 주도하지 못하고 있기 때문입니다. 만약 SK커뮤니케이션즈(이하 SK컴즈)가 SK텔레콤의 자회사가 아니었다면 어땠을까요? 지난 해초부터 미니홈피 어플을 배포하고, 모바일 웹 사이트를 운영했다면요.그랬다면 아마 국내 모바일웹 시장은 싸이월드 중심으로 흘렀을지도 모릅니다. 싸이월드 미니홈피는 국내의 그 어떤 서비스보다 모바일 상에서 킬러 서비스로 자리매김할 가능성이 높은 서비스입니다. 1촌이라는 튼튼한 소셜네트워크가 이미 구축돼 있고, 중독성이 높은 서비스이기 때문입니다.모바일을 통해 미니홈피 일촌의 안부를 확인하고, 스마트폰으로 찍은 사진을 손쉽게 올릴 수 있다면 누구나 한번쯤 이용해 볼 가능성이 높습니다.하지만 SK컴즈와 SK텔레콤의 정책조율이 늦어지면서 모바일웹에서 미니홈피가 가진 무한한 가능성은 점점 약해지고 있습니다.SK컴즈는 어제(9일) ‘미니홈피’ ‘UCC 업로드’ ‘네이트 콘택트’ 등 3종의 애플리케이션을 출시한다고 발표한 바 있습니다.그런데 이게 웬일입니까. 이 어플을 이용할 수 있는 단말기는 ‘T옴니아2’밖에 없다고 합니다. 아이폰, 안드로이드폰에 안 되는 것은 차치하더라도 친척관계인 쇼옴니아, 오즈옴니아도 안 되고, 형제라고 볼 수 있는 T옴니아1에서도 이용할 수 없습니다.이 어플들은 윈도 모바일 운영체제를 6.5로 업그레이드 하면 바탕화면에  저절로 설치된다고 합니다.하지만 이제 와서 이런 어플을 굳이 왜 만들었을까 생각이 됩니다.사실 윈도 모바일 운영체제는 이제 역사의 뒤안길로 사라질 일만 남은 OS입니다. MS는 이미 윈도 모바일을 버리고 윈도폰7이라는 새로운 작품을 선보였습니다. 윈도폰7은 윈도 모바일 6.5의 업그레이드 버전이 아니라 전혀 새로운 OS입니다. 윈도 모바일 기반의 어플은 윈도폰7에서 구동되지 않습니다.이날 선보인 어플들 역시 윈도폰7에서 구동되지 않으며, 윈도폰7에서 서비스를 지속하려면 새로 개발해야 합니다.SK컴즈의 이상한 행보는 이번만이 아닙니다. 많이 알려지지는 않았지만 SK컴즈는 이미 싸이월드 모바일웹 페이지(mini.cyworld.com)를 운영하고 있습니다. 하지만 이 사이트에 접속할 수 있는 단말기 역시 T옴니아뿐입니다. 어플리케이션도 아니고 웹 사이트인데, 특정 단말기만 접속할 수 있도록 한 것은 쉽게 납득하기 어려운 부분입니다. 이 같은 알 수 없는 행보는 아마 SK컴즈 스스로 결정한 것은 아닐 것입니다. SK텔레콤과의 관계 때문일 것입니다. SK컴즈 입장에서야 독자적으로 모바일 사업을 하고 싶겠지만, SK텔레콤은 SK컴즈의 모바일 콘텐츠 및 서비스를 자사 고객들에게 제공하는 차별화 요소로 생각하는 것 같습니다.유선 인터넷은 SK컴즈가 무선 인터넷은 SK텔레콤이 책임진다는 것이 지금까지 SK텔레콤의 방침이었습니다.하지만 SK컴즈는 앞으로는 달라질 것이라고 장담하고 있습니다. 이젠 무선 인터넷까지 스스로 주도권을 쥐고 사업하겠다는 것입니다.실제로 SK커뮤니케이션즈 최고컨버전스책임자(CCO) 최길성 상무는 “SK컴즈는 현재 윈도 모바일 어플리케이션 외에도 주력 OS로 전망되고 있는 안드로이드용 어플리케이션 개발에 집중하고 있다”며 “다수의 아이폰용 어플리케이션도 준비하고 있어 조만간 OS, 이통사 구분 없이 이용할 수 있을 것”이라고 말하고 있습니다.과연 SK컴즈가 SK텔레콤의 굴레를 벗어날 수 있을까요? 좀더 지켜봐야 할 것 같습니다. SK컴즈가 아이폰용 네이트 동영상 어플을 배포했다가 어느날 갑자기 서비스를 중단한 것도 SK테렐콤의 압력 때문이었다는 것이 업계의 시각입니다.하지만 분명한 것은 싸이월드, 네이트가 SK텔레콤의 부가서비스로 남게 되면 희망은 없다는 것입니다. 댓글 쓰기