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고객이 제품설계에 직접 참여…소셜 PLM시대 열릴까

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 12.10.26 13:07

앨빈 토플러는 1980년의 명저 <제3의 물결>에서 ‘프로슈머(Prosumer)’라는 단어를 처음 언급했습니다. 이는 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한 말로, 기업의 제품설계에 직접 참여하는 소비자를 말합니다. 기업들은 프로슈머들을 통해 소비자들의 요구를 제품에 반영하려고 노력합니다. 실제로는 그러나 프로슈머가 그리 많지 않다는 점이 문제입니다. 일반소비자들은 자신의 의견을 기업에 밝히는 것을 꺼려하는 것이 대부분입니다. 일부 얼리어댑터 등의 전문적 소비자들만이 프로슈머를 자처합니다.&nbs…

급성장한 카카오톡 게임, 고객대응 수준은 ‘거북이’ 걸음

이대호 기자의 게임 그리고 소셜 12.10.05 09:25

최근 국민게임 반열에 오른 ‘애니팡’을 포함한 카카오톡 게임들이 구글 플레이스토어를 점령했습니다. 최고 매출 애플리케이션(앱) 기준 1위 ‘애니팡’부터 2위 ‘아이러브커피’, 3위 ‘캔디팡’, 5위 ‘바이킹아일랜드’, 6위 ‘드래곤플라이트’ 모두 카카오톡과 연동된 게임들입니다. 4위 ‘룰더스카이’가 카카오톡 게임에 둘러싸여 고군분투하는 양상인데요. 이쯤되면 카카오톡 게임 전성시대라 해도 전혀 어색할 것 없습니다.지금도 카카오톡 게임은 설치 수와 일사용자(DAU)가 연일 상승세를 기록 중인데요. 국내 시장에서 단…

KT, ‘해킹으로 인한 고발’ 첫 사례 될 뻔한 사연

이민형 기자의 인터넷 일상다반사 12.08.01 10:08

최근 발생한 KT 해킹사건과 관련 보안담당 기자들이 기자실에 모이면 하는 말이 있다.‘KT가 고객정보 유출 사실을 한 달만 늦게 알아챘다면 더 큰 파장 생겼을 것’이런 이야기가 나오는 이유는 이달 18일부터 정보통신망법(정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률) 개정안이 시행되기 때문이다. 새롭게 시행되는 법령에는 ‘정보통신사업자의 고발’이란 항목이 추가돼 있다.국회는 지난 2월 17일 정보통신사업자들의 정보보호 의무를 확대하고 이용자들의 권리를 보호하기 위해 정보통신망법을 개정했다.개정 정보통신망법은…

애플, 알고 보면 MS의 최대 고객?

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 11.09.16 10:08

클라우드 컴퓨팅 시장 공략을 위한 애플의 야심작 ‘아이클라우드’는 어느 데이터센터에서 운영될까요? 애플은 최근 5억 달러를 들여 미국 노스캐롤라이나에 대규모 데이터센터를 구축한 바 있는데, 아이클라우드는 당연히 이 곳에서 운영되겠지요?그런데 지난 주 애플이 미국 노스캐롤라이나의 자체 데이터센터가 아닌 마이크로소프트의 윈도 애저와 아마존의 ‘AWS(Amazon Web Service)’등 경쟁사의 클라우드 서비스를 통해 아이클라우드를 운영한다는 소식이 전해졌습니다. 미국의 IT정보 사이트 ‘더 레지스터( The Register)의 지…

고객 개인정보보호, DB보안 도입시 고려해야 할 수칙

이유지의 안전한 네트워크 세상 11.04.21 16:45

최근 현대캐피탈 해킹으로 인한 개인정보유출, 농협 전산시스템 마비 등 금융사에서 보안사고가 발생하면서 사회적으로 큰 파장을 불러일으키고 있습니다.이같은 대형 보안사고들과 개인정보보호법 시행을 앞두고 정보보호에 대한 사회적 관심이 어느 때보다 높은데요. 보안업체인 소프트포럼(대표 김상철)이 보안관리자들을 위한 ‘안전한 DB보안을 위한 기업 보안 관리자가 고려해야 할 5가지 수칙’을 내놨습니다. 고객의 개인정보보호를 위해 DB보안을 어떻게 구현할 수 있을까 고민하고 있는 기업을 위해 이 안전수칙을 소개해보도록…

고객보다 먼저 움직이는 소셜 컨택센터

최용수의 U세상 뉴스 11.03.15 14:48

컨택센터 응대 서비스가 소셜미디어를 끌어 안으면서 한층 놀라운 속도로 진화하고 있습니다. 과거 콜센터 수준을 생각하면 곤란합니다.. 소셜미디어를 컨택센터 고객응대 채널로 흡수하면서 소셜미디어 상에 존재하는 고객들의 의문사항과 불편·불만 등을 손쉽게 해결해주고 있습니다.예를 들면, 컨택센터로 전화가 오지 않아도 고객의 상황을 실시간으로 체크, 컨택센터로 들어오는 문의전화는 줄이면서도 고객 만족도를 높이는 것이죠.  이게 어떻게 가능할까요? 이미 첨단 컨택센터 솔루션을 제공하는 글로벌 I…

한국HP-한국IBM 유닉스 서버 논쟁…“고객은 어떡하라고!”

백지영 기자의 데이터센터 트랜스포머 10.11.09 14:50

출시 당시부터 껄끄러웠던 한국IBM과 한국HP의 최고 사양 유닉스 서버 논쟁에 고객들의 혼란이 가중되고 있습니다. 특히 대형 유닉스 서버 도입이 잦은 금융권 고객들은 양사의 이 같은 논쟁에 제품 도입을 유보하는 경우도 늘고 있다고 합니다.이처럼 고객들을 헷갈리게 하는 주범(?)은 바로 IBM에서 출시된 유닉스 서버 ‘파워 780’과 ‘795’ 제품입니다. 이 두 제품의 포지셔닝(Positioning)을 두고 한국HP와 한국IBM에서 서로 상이한 주장을 하기 때문에 벌어지는 일들이지요.앞서 한국HP와 한국IBM 양사는 올해 들어 성능과 아키텍…

“소셜을 분석하면 고객이 보인다”…분석 기술의 마법

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 10.10.28 10:11

지난 20년 동안 인터넷의 발전은 기업들의 비즈니스에 많은 변화를 가져왔습니다. 인터넷 쇼핑몰 등 전자상거래를 통해 상품의 유통구조가 바뀌었고, 고객관계관리나 공급망관리 등 기업의 경영활동도 대부분 인터넷을 통해 진행되는 시대가 왔습니다.내부 결재나 직원들 사이의 커뮤니케이션도 인터넷에 의존하고 있으며, 이메일, 웹사이트를 통해 고객의 목소리(VoC)를 청취할 수 있게 됐습니다. 이처럼 새로운 인터넷 기술이나 서비스의 등장은 기업의 비즈니스에 많은 영향을 미칩니다.최근에는 소셜네트워크서비스(소셜 미디어)의…

시스코 UCS, 국내 첫 고객은 언제쯤?

백지영 기자의 데이터센터 트랜스포머 10.04.11 16:28

지난해 3월 차세대 데이터센터 공략을 위해 시스코가 전략적으로 출시한 ‘유니파이드 컴퓨팅 시스템(UCS)’은 연일 엔터프라이즈 컴퓨팅 업계의 화제였습니다.컴퓨팅과 스토리지, 네트워크 단일 접속 장치에 가상화 솔루션을 결합하고, 관리 플랫폼까지 통합한 이 제품은 기존 서버의 역할을 대신해 서버업체들과 대결구도를 펼칠 것으로 예상됐지만, 아직까지 업계에 미치는 효과는 미비합니다. 서버업체들 역시 속마음은 어떨지 모르겠으나 여전히 무덤덤한 반응을 보이고 있습니다. 사실 국내의 경우, UCS를 판매할 수 있는 기반이나 유통망 등이 제대로 갖춰지지 않았었습니다. UCS가 발표된 것이 지난해 3월이었음에도 불구하고 제가 처음 본 것이 같은해 11월 정도인 것으로 기억합니다. 그때 들어온 UCS가 국내에는 최초로 들어온 것이라고 들은 것 같습니다.어찌됐든 시스코는 최근 LG엔시스와 영우디지털 등 굵직한 유통업체를 자사의 B-시리즈 블레이드 서버의 총판으로 지명하며 본격적인 국내 시장 공략 채비에 나선 것으로 보입니다. LG엔시스는 HP와 IBM, 썬마이크로시스템즈 등 다양한 서버제품을 유통하는 업체이고 영우디지털 역시 마찬가지입니다. 특히 영우디지털의 경우, 한국HP의 오랜 파트너인만큼 민감한 측면이 적지 않을 것 같습니다.(물론 담당하는 사업부가 따로 있습니다만)게다가 시스코는 지난 달엔 성능이 대폭 향상된 인텔의 신형칩을 탑재한 2세대 UCS를 내놓으며 운영 및 비용 효율성 측면을 강조하고 있습니다. 시스코만의 메모리 확장 기술이나 버추얼 이더넷 모듈 등은 오로지 UCS에서만 만나볼 수 있는 기술이라고 합니다.문제는 고객 확보입니다.이미 전세계적으로는 400개 이상의 UCS 고객을 확보했다는 하지만, 한국에선 UCS를 돈 주고 샀다는 고객을 찾아볼 수 없습니다.한 서버업체 관계자들은 “레퍼런스(구축사례)를 중요시 여기는 국내 고객들 중에서 누가 마루타가 되기를 자청하겠느냐”며 냉소적인 태도를 일관하고 있지요.하지만 조만간 국내 첫 대형고객이 나타날지도 모르겠습니다. 대형 제조업체라는 얘기도

시스코 DDoS 탐지·차단 장비 단종! 국내 고객은?

이유지의 안전한 네트워크 세상 10.02.03 14:25

시스코시스템즈가 홈페이지에 시스코 분산서비스거부(DDoS) 공격 탐지 차단 제품인 가드·디텍터 장비를 단종한다고 공지했습니다. &lt;관련 기사&gt; 이에 따라 지난 2008년 3월 어플라이언스 제품에 이어 시스코 카탈리스트 6500/7600 시리즈 라우터 모듈형 제품도 단종, 안티DDoS 전용장비 사업을 중단하게 됐습니다. 7월 31일 이후로는 판매도 완전히 중단하게 됩니다. 이와 관련한 시스코 공지 링크합니다. EOL/EOS for the Cisco Catalyst 6500/Cisco 7600 Series Router Anomaly Guard Module and Anomaly Detector Module 그리고 주요 내용을 캡처해봤습니다. 지난 2008년 공지도 함께 링크합니다. 이번 단종 일자가 1월 31일입니다. 이미 단종하고 나서 1일자로 공지했군요. 문제는 소프트웨어 유지보수인데요. 버그 수정을 포함해 소프트웨어 유지보수는 내년 7월까지만 지원됩니다. 반면에 하드웨어 장비 지원은 2015년 7월 말까지입니다. 시스코의 이 안티DDoS 장비는 국내에서 독보적으로 많이 팔린 장비입니다. DDoS 공격이 이슈가 되기 전부터 시스코는 계속해서 DDoS 공격에 대비해야 한다고 알려왔고 실제 공격 피해사례가 많이 나타나면서 좀 과장을 보태 불티나게 팔렸었습니다. 안철수연구소에 합병된 안랩코코넛과 인포섹이 파트너로서 초기부터 판매를 담당해왔습니다. 아마 작년 하반기 단종 소문이 확산되기 전까지 2008년 한 해 동안과 작년 상반기에 가장 많이 판매됐을 겁니다. 이 제품은 포털, 게임, 쇼핑몰, 아이템거래 등 인터넷서비스 업계를 비롯해 통신, 금융, 정부에 이르기까지 여러 산업군에서 사용하고 있지요. 2008년에 구매한 고객은 2년 남짓, 작년에 구매한 고객은 1년 남짓 사용하고는 소프트웨어 유지보수를 받을 수 없게 됐네요. 시스코는 마이그레이션 혜택 등 이번 단종으로 인해 고객에게 제공할 특별한 지원 프로그램을 갖고 있지는 않은 것 같습니다. 전세계에서 우리나라만큼 안티DDoS 장비 수요가 많은 곳도 없을 정도라는 말이 종종 나왔던 것처럼 아마 다른 지역이나 국가는 크게 이슈는 안될 것 같습니다. 한국 고객이 많다고 해도 외국 기업이 작은 한국 고객만을 위한 지원혜택을 만들어주진 않을 것 같네요. 정부통합전산센터, 한국인터넷진흥원, 행정안전부 등 정부/기관을 비롯해 시스코 고객들이 이 사실을 어떻게 받아들이고 있을지 궁금합니다. 댓글 쓰기

기업 트위터 운영의 명과 암?

이상일 기자의 IT객잔 10.03.02 13:53

최근 한 IT기업의 홍보 담당자를 만났습니다. 이런저런 얘기를 하다보니 최근 이슈중 하나인 트위터에 대한 얘기가 나왔습니다. 이 업체에서도 기업 트위터 오픈을 검토중이라고 합니다. 하지만 기업 트위터 운영에 대해서는 고민이 많은 것 같았습니다. 이 담당자의 말은 국내에서 기업 트위터 운영사례를 살펴보면 성공적으로 운영했다고 볼수 있는 기업은 없는것같다는 의견이었습니다. 그래서 무엇이 문제인것 같냐고 제가 물었습니다. 그에 대한 대답은 "트위터가 고객상담센터 역할까자 하는 것은 맞지 않는 것 같다"라는 것이었습니다. 다시말해 트위터를 통해 고객의 문의사항을 일일히 답변해 줄수는 있지만 과연 그것이 기업 트위터 운영의 한 방법이 된다면 어려움이 있을수 있다는 설명입니다. 사실 기업이 트위터를 그것도 국내 시장에서 활성화된 것은 이제 3-4개월을 지나는 초기 시점인 것이 사실입니다. 그래서 기업 트위터를 어떻게 운영할 것인지에는 왕도가 없는 상태입니다. 다만 여태까지의 형태를 볼때 알림이나 공지의 성격을 많이 가지고 있는 편이며 그 와중에 트위터를 통한 질문에 대한 답변을 내놓고 있는 형태도 부쩍 눈에 띄는 편입니다. 그런면에서 기업의 경영자들이 홍보나 마케팅 부서에서의 소셜네트워크서비스 업무에 대한 지원을 보장하는 것이 중요해보이긴 합니다. SNS가 가벼운 것 같지만 어차피 일인바에야 시간을 투자할 수 밖에 없기 때문입니다. 특히 고객응대업무까지 확장될 경우 트위터 운영자는 해당 부서와의 커뮤니케이션도 지속적으로 추진해야 합니다. 업무가 확장되는 것입니다. 다시 이 담당자의 얘기로 돌아가 트위터를 통해 고객상담을 하는 것이 왜 좋지 않은 것인지 물었습니다. 결국 인적 자원의 투입 얘기가 나오더군요. 중소규모의 기업에서 트위터를 지원하기 위한 별도의 인력을 발탁할 수는 없고 기존 자원으로 활용해야 하는데 만약 고객응대센터로 확장되게 되면 이러한 인력 운용으로는 대응할 수가 없다는 설명입니다. 현재 국내에서 기업용 트위터 계정을 가지고 있는 곳은 100여군데가 넘어가고 있는 실정입니다(한 기업에서 복수 트위터 계정을 가지고 있는 경우까지 합쳐서입니다) 하지만 이 모든 기업들이 트위터를 활발하게 운영하고 있지는 않은것 같습니다. 물론 KT나 기업은행, SK텔레콤 등 규모급 기업들이 트위터를 통해 매일 활동하고있는 편이지만 그밖에 기업들은 이따금 글이 올라오는 곳들도 적지 않습니다. 대부분 홍보나 마케팅, 아니면 개인 차원에서 기업 트위터를 운영하고 있습니다. 하지만 트위터 개설 전에 기업에서의 전폭적인 지원을 등에 없고 이를 운영하고 있는 곳은 그리 많지 않은것 같습니다. 결국 기업의 트위터 활용은 기업 지원의 문제가 가장 클 것 같습니다. 얼마만큼의 지원이 따라주느냐에 따라 활성화된 트위터 운영이 가능할 것입니다. 그리고 이러한 지원에 따라서 고객응대창구로서의 역할이 확대될 수 도 있습니다. 트위터를 통한 고객응대창구가 트위터 운영의 정도가 될 수 있을지의 문제는 결국 기업의 지원에 달릴 수 밖에 없을 것 같습니다. 댓글 쓰기