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고객응대

‘리니지2M’ 출시 이후 재평가된 게임들 보니

이대호 기자의 게임 그리고 소셜 19.12.02 11:12

엔씨소프트가 지난달 27일 대형 야심작 ‘리니지2M’을 출시했습니다. 국내 모바일게임 역사상&nbs…

인공지능 시대, 바뀌는 고객응대 전략

이상일 기자의 IT객잔 17.08.17 10:08

“판매는 친절하게 환불은 불편하게” 온라인 상거래에 있어 불문율처럼 여겨지는 말이다. 제품을 고객에 판매할 때는 최대한 친절하고 편리하게 서비스를 제공하지만 제품을 환불하거나 교환…

은행 창구업무의 로봇 지원, 그 가능성은?

이상일 기자의 IT객잔 15.08.14 07:56

최근 하나금융경영연구소는 흥미로운 내용의 보고서를 발표했다.일본, 미국 등지에서 은행 지점에 로봇을 배치해 고객 응대에 나서는 실험에 나섰다는 내용이었다. 실제 지난 4월 일본 BTMU은행(Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ)에서 도쿄 플래그쉽 지점에 휴머노이드 로봇 ‘나오(Nao)’를 도입해 고객응대에 활용 중이며 미즈호은행은 7월 17일부터 도쿄 중앙지점에 로봇 ‘페퍼(Pepper)’를 배치해 고객 서비스에 나섰다.특히 미즈호은행은 이후 긴자지점, 타마지점, 요코하마 역 지점, 쵸후 지점 등 로봇을 적용하는 지점 확대에 나서고…

기업 트위터 운영의 명과 암?

이상일 기자의 IT객잔 10.03.02 13:53

최근 한 IT기업의 홍보 담당자를 만났습니다. 이런저런 얘기를 하다보니 최근 이슈중 하나인 트위터에 대한 얘기가 나왔습니다. 이 업체에서도 기업 트위터 오픈을 검토중이라고 합니다. 하지만 기업 트위터 운영에 대해서는 고민이 많은 것 같았습니다. 이 담당자의 말은 국내에서 기업 트위터 운영사례를 살펴보면 성공적으로 운영했다고 볼수 있는 기업은 없는것같다는 의견이었습니다. 그래서 무엇이 문제인것 같냐고 제가 물었습니다. 그에 대한 대답은 "트위터가 고객상담센터 역할까자 하는 것은 맞지 않는 것 같다"라는 것이었습니다. 다시말해 트위터를 통해 고객의 문의사항을 일일히 답변해 줄수는 있지만 과연 그것이 기업 트위터 운영의 한 방법이 된다면 어려움이 있을수 있다는 설명입니다. 사실 기업이 트위터를 그것도 국내 시장에서 활성화된 것은 이제 3-4개월을 지나는 초기 시점인 것이 사실입니다. 그래서 기업 트위터를 어떻게 운영할 것인지에는 왕도가 없는 상태입니다. 다만 여태까지의 형태를 볼때 알림이나 공지의 성격을 많이 가지고 있는 편이며 그 와중에 트위터를 통한 질문에 대한 답변을 내놓고 있는 형태도 부쩍 눈에 띄는 편입니다. 그런면에서 기업의 경영자들이 홍보나 마케팅 부서에서의 소셜네트워크서비스 업무에 대한 지원을 보장하는 것이 중요해보이긴 합니다. SNS가 가벼운 것 같지만 어차피 일인바에야 시간을 투자할 수 밖에 없기 때문입니다. 특히 고객응대업무까지 확장될 경우 트위터 운영자는 해당 부서와의 커뮤니케이션도 지속적으로 추진해야 합니다. 업무가 확장되는 것입니다. 다시 이 담당자의 얘기로 돌아가 트위터를 통해 고객상담을 하는 것이 왜 좋지 않은 것인지 물었습니다. 결국 인적 자원의 투입 얘기가 나오더군요. 중소규모의 기업에서 트위터를 지원하기 위한 별도의 인력을 발탁할 수는 없고 기존 자원으로 활용해야 하는데 만약 고객응대센터로 확장되게 되면 이러한 인력 운용으로는 대응할 수가 없다는 설명입니다. 현재 국내에서 기업용 트위터 계정을 가지고 있는 곳은 100여군데가 넘어가고 있는 실정입니다(한 기업에서 복수 트위터 계정을 가지고 있는 경우까지 합쳐서입니다) 하지만 이 모든 기업들이 트위터를 활발하게 운영하고 있지는 않은것 같습니다. 물론 KT나 기업은행, SK텔레콤 등 규모급 기업들이 트위터를 통해 매일 활동하고있는 편이지만 그밖에 기업들은 이따금 글이 올라오는 곳들도 적지 않습니다. 대부분 홍보나 마케팅, 아니면 개인 차원에서 기업 트위터를 운영하고 있습니다. 하지만 트위터 개설 전에 기업에서의 전폭적인 지원을 등에 없고 이를 운영하고 있는 곳은 그리 많지 않은것 같습니다. 결국 기업의 트위터 활용은 기업 지원의 문제가 가장 클 것 같습니다. 얼마만큼의 지원이 따라주느냐에 따라 활성화된 트위터 운영이 가능할 것입니다. 그리고 이러한 지원에 따라서 고객응대창구로서의 역할이 확대될 수 도 있습니다. 트위터를 통한 고객응대창구가 트위터 운영의 정도가 될 수 있을지의 문제는 결국 기업의 지원에 달릴 수 밖에 없을 것 같습니다. 댓글 쓰기