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트위터

KT, 트위터를 통한 위기관리를 보여주다

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 09.10.28 14:35

트위터가 기업의 위기관리 툴로 사용될 수 있다는 기사를 쓴 적이 있는데요. 어제 KT가 하나의 사례를 보여주었군요. KT는 요즘 트위터 상에서 아이폰 마케팅을 진행하고 있습니다. 트위터에 얼리어댑터가 모여있고, 국내에서 아이폰에 대한 화제가 가장 많은 곳이 트위터이기 때문이지요. KT가 트위터에서 마케팅을 통해 접수된 고객 불편사항 등을 반영, 아이폰을 해외에서 구매한 사용자들에게 온라인 개통서비스를 제공하는 등 트위터를 적극 활용해 업계의 화제가 되고 있다는 기사도 있었습니다. 이 가운데 지난 27일 한 IT전문 일간지가 “KT가 아이폰의 무선랜(WiFi) 기능을 로그인 방식으로 제어할 수 있도록 애플에 요구했다”는 보도를 했습니다. 신문은 무선랜 접속이 로그인 방식으로 제어될 경우, 무선랜을 사용하기 위해서는 네스팟 등 KT의 무선랜 정액요금제에 가입해야만 사용이 가능하게 될 것으로 예상된다고 전했습니다. 이 같은 소식이 전해지자 아이폰을 기다리는 사람들이 분노하기 시작했습니다. 예를 들면 아래와 같은 반응이죠. chitsol 정말 황당하군요. KT와 방통위, 기업에서 FMC 서비스 못쓰게 만들겠다는 얄팍한 수를 쓰나요? 이러면 대한민국 무선 랜 보안해제 시키겠다는 이야기 아닙니까? studioego KT도 어쩔수 없는 도둑놈이죠. 만약 KT가 트위터에서 활동하지 않았다면 이 같은 반응은 리트윗(RT)를 타고 끝없이 퍼져나갔을 것입니다. 하지만 트위터에 많은 공을 들였던 KT는 손쉽게 나쁜 분위기를 진압(?) 할 수 있었습니다. KT는 오전 10시 20분 아래와 같은 공지를 연달아 세 개 올립니다. ollehkt [공지1] 전자신문 27일자 기사관련해 아래와 같이 사실확인 내용을 알려드립니다. KT는 애플측에 무선랜 접속 제한을 요청한 적이 없습니다.ollehkt [공지2] KT는 WiFi 이용 고객을 위한 서비스확대와 무선인터넷 사용 환경을 개선하고자 하는 서비스전략 차원에서 FMC(QOOK&SHOW)서비스를 시작했으며, 아이폰의 경우도 마찬가지입니다.ollehkt [공지3] KT와 애플사가 공식적으로 언급하는 것 외에 소비자께서는 부정확한 정보에 현혹되지 않기를 바랍니다. 단순히 공지로 끝난 것이 아니라 항의하는 사람들, 문의하는 사람들에게 일일이 답변도 했습니다. ollehkt @envyya 맘상하게 해드려서 죄송한 맘 뿐입니다. 이런일들이 발생하지 않도록 하는게 정말 잘하는것이겠지요. ollehkt @rightcast 저희가 그 정도 믿음을 드리지 못했다고 생각이 되니 참 안타까울 따름이네요. 죄송합니다. ollehkt @coercer 네 명심하고 이런일이 발생하지 않도록 빠른 정발을 위해 노력하겠습니다. ollehkt @oojoo 네 이 모든 문제의 해결책은 정식 발매 뿐이겠지요. ollehkt @84ddd 죄송하다는 말씀밖에 드릴말씀이 없네요. 하루 빨리 정식 출시하는 길만이 이 모든 문제를 해결하는 길 같습니다. ollehkt @LoAppStudio 네 관심 감사드립니다. 저희쪽에서도 기자를 쓰신 기자님께 공식적으로 내용출처에 대한 문의를 드렸으나 답을 받진 못했습니다. 혹시 답을 받으시면 꼭 알려주세요 ^^ KT의 이 같은 노력은 트위터 상에서 일어났던 분노의 물결을 막을 수 있었습니다. KT가 트위터 상의 부정적 분위기를 쉽게 무마시킬 수 있었던 것은 그 동안 트위터 이용자들과 지속적으로 소통하며 신뢰를 쌓았기 때문일 것입니다. KT는 이번 일에 대해 스스로 평가하고 있군요. ollehkt 주변에 많은 우려에도 불구하고 기업트위터를 시작할때 그리던 모습의 일부분이 실현된 하루였습니다. 물론 여러분이 보시기엔 많이 부족하겠지만 조금씩 조금씩 실천하고 변해가는 모습을 보여드리겠습니다. 여러분 진심으로 감사드립니다. 댓글 쓰기

국회 토론회도 트위터에서 생중계

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 10.01.25 16:45

오늘 흥미로운 토론회 초대장 하나를 받았습니다. 한나라당 디지털정당위원회 등이 주최한 ‘국제사회 인터넷 자율규제의 새로운 모색’이라는 주제의 토론회입니다. 지난 해 7월 한국방송통신위원회, 문화체육관광부 및 주한영국대사관이 공동으로 주최한 ‘디지털시대 표현의 자유’의 후속행사로, 인터넷 자율 규제를 집중적으로 다룰 예정이랍니다. 저의 흥미를 끈 것은 토론회 주제보다 초청장의 맨 마지막 문구였습니다. “이 토론회는 한.영으로 동시통역되며, 트위터로 생방송됩니다” 모르긴 몰라도 특정 정당이 주도하는 토론회가 트위터로 생중계되는 것은 이번이 처음이 아닐까 싶습니다.  “국회는 싸움만 하는 곳”이라는 인식이 강하지만, 사실 국회에서는 이 같은 토론회가 일년에 수백 번 개최됩니다. 정치라는 것이 본질적으로 각 집단의 상충되는 이익을 조율해 나가는 데 있기 때문입니다. 하지만 국회 토론회만큼 대중과 동떨어진 토론회도 없을 것입니다. 국회 토론회에 참석해보면 대부분 주제와 직접적으로 이익이 맞닿아 있는 사람들만 참석하게 마련입니다. 관심이 있는 주제라도 일부러 시간을 내서 국회까지 방문하는 사람은 거의 없죠. 이런 상황에서 트위터 생중계가 정치권에도 희소식이 될 것 같습니다 적은 비용으로, 비교적 쉽게 정책토론회를 생중계할 수 있는 방법이니까요. 주최 의원의 팔로워(followers)가 많다면 정책 홍보효과도 클 것입니다. 이번 트위터 토론회는 정두언 의원실의 아이디어인 것 같습니다. 정두언 의원은 한나라당 국민소통의원회 위원장을 맡고 있으면서, 트위터(twitter.com/doorun)에서 열심히 활동하는 국회의원 중 한 명이죠. 보통 인터넷의 새로운 흐름은 진보진영에서 먼저 캐치하기 마련인데, 이번에는 보수적인 당의 의원이 먼저 시작했다는 점도 눈길을 끕니다. 아래는 초대장 전문입니다. 인터넷 업계에 관심이 많으면 분이라면, 트윗 생중계로 토론회를 지켜보는 것도 흥미로울 듯 합니다. ------------------ 한나라당 디지털정당위원회 토론회 초대장입니다.   일 시 : 2010년 1월 28일 오후 2.30-5.30 장 소 : 국회 도서관 대강당 (대중교통 : 전철 9호선 국회의사당역) 주 최 : 한나라당 국민소통의원회 (위원장 정두언 의원) 한나라당 디지털정당위원회(위원장 김성훈) 주한영국대사관 한국 인터넷 자율정책기구 후 원 : 한국인터넷 진흥원   모시는 글   인터넷은 아주 짧은 기간에 우리 일상생활에 있어 없어서는 안될 도구로 부각되었습니다. 우리에게 많은 편리와 기회를 제공하지만, 한편으론 인터넷 사용에 따른 부작용과 도전 또한 만만치 않게 나타나고 있는 것이 사실입니다. 입법기관이나 정부의 주요 과제는 ‘인터넷을 남용과 범죄로부터 보호하면서 동시에 타인의 자유를 훼손하지 않고, 어떻게 소통과 상업을 활성화시키는 도구로 만들 수 있을 것인가’일 것입니다. 인터넷 남용에 대한 처벌은 어떻게 할 것인가? 범죄법에 어떤 제약을 두어야 하며, 그리고 어느 선까지 기업체나 경찰의 자율판단에 맡길 것인가? 한국은 다른 현대의 민주국가들로부터 무엇을 배울 것인가? 이번 컨퍼런스는 인터넷 규정에 관한 현재의 이슈들을 살펴보고, 2009년 7월 언론재단에서 개최된 “디지털시대 표현의 자유 컨퍼런스”로부터 제기된 몇몇의 아이디어를 더 발전시키는 기회가 될 것입니다. 궁극의 목표는 법률과 자율규제간 적절한 균형을 찾는 것일 것입니다. 특히 한나라당 국회의원들에게는 인터넷 규정이 국가의 역할이나 권한, 표현의 자유와 개인들의 일상생활을 지나치게 제약하지 않도록 하기 위한 자유론적인 이슈들 사이에 중요한 쟁점이 될 것입니다. 이번 토론회는 2009년 7월 한국방송통신위원회, 문화체육관광부 및 주한영국대사관이 공동으로 주최한 “디지털시대 표현의 자유”의 후속행사로서 인터넷 자율 규제를 집중적으로 다루는 토론회가 될 것입니다. 특히 영국와 일본의 자율규제 현황을 직접 그 나라의 전문가들에게 듣는 국제 세미나로 현재 대한민국의 인터넷 자율규제의 상황과 준비내용 및 방향을 알아보는 좋은 기회가 될 것입니다. 이 행사에 귀하를 초청하오니 바쁘신 와중에도 참석하여 주시면 감사하겠습니다. 발표패널 ? 김유승 (중앙대 교수)‘한국에서의 인터넷 자율규제의 가능성과 사회적 조건’ ? 황성기(인터넷자율정책기구위원) ‘인터넷자율규제법적 제도적 조건들 ? Jonn Carr (영국 국제인터넷 전문가) ‘영국에서의 법률과 자율규제간 균형’ ? 이중순 (일본 동경공업대학 교수) ‘일본에서의 인터넷 자율규제 현황’ 토론패널 ? 황철증 (방송통신위원회 네트워크정책관) ? 이대희 (고려대 법학과 교수) ? 김유향 (국회 문화방송통신팀장) ?이병선(Daum 기업커뮤니케이션본부장) *** 이 토론회는 한.영으로 동시통역되며, 트위터로 생방송됩니다 댓글 쓰기

선거법, 트위터만을 예외로 둘 순 없다

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 10.02.22 15:49

최근 중앙선거관리위원회가 6.2지방선거를 앞두고 트위터 단속활동을 펼친다고 밝혀 논란이 벌어지고 있습니다. 특히 트위터 사용자들은 선관위에 대한 불쾌감을 감추지 않고 있으며, 선관위 트위터 차단 운동까지 벌이고 있습니다. 이 같은 움직임은 트위터를 활발히 사용하는 정치인에게까지 이어지고 있습니다. 민주당 정동영 의원 등이 대표적 인물입니다. 정 의원은 선관위를 비판하는 것을 넘어 선거법 93조를 개정하겠다고 나섰습니다. 선거법 제93조 제1항은 “누구든지 선거일전 180일부터 선거일까지 광고, 인사장, 벽보, 사진, 문서도화, 인쇄물이나 녹음녹화 테이프 기타 이와 유사한 것을 배부살포 상영 또는 게시할 수 없다”고 돼 있습니다. 정 의원은 이 중 '기타 이와 유사한 것' 부분을 삭제하겠다는 것입니다. 이를 삭제하면 트위터나 블로그 등 인터넷에 대한 규제 근거가 사라질 것으로 보입니다. 실제로 ‘기타 이와 유사한 것’이라는 규정은 사실 귀에 걸면 귀걸이, 코에 걸면 코걸이식의 문제가 많은 조항입니다. 이 조항 때문에 선관위는 그 어떤 신생 미디어도 규제할 수 있습니다. 하지만 논의가 과도하게 흘러가는 것은 경계해야 합니다. 선거법 개정 움직임 자체는 긍정적이지만, ‘트위터를 예외로 두기 위해’ 법 개정에 나서는 것은 위험합니다. 모든 온?오프라인에서 벌어지는 정치 활동은 공평한 잣대로 평가를 받아야 합니다. “트위터는 단속하면 안 된다”거나 “소셜네트워크는 단속할 수 없다”는 주장은 쉽게 받아들이기 힘듭니다. 이 문제는 트위터만의 문제가 아니라 표현의 자유에 대한 근본적 문제입니다. 사전선거운동 금지 조항 자체를 없애자는 주장은 이해할 수 있지만, 트위터(또는 인터넷)만을 예외로 두자는 주장은 납득하기 어렵습니다. 예를 들어 트위터에 ‘정동영 의원을 뽑자’라고 쓰는 것이 합법이라면, 동네 대자보에 같은 내용을 쓰는 것도 합법이 돼야 합니다. 하지만 정 의원의 주장처럼 선거법 제93조 1항의 ‘기타 이와 유사한 것’만을 삭제한다면 트위터에서는 합법인 주장이 대자보나 현수막에 쓰면 불법이 될 수 있습니다. 이는 중장년층 정치표현의 자유를 박탈할 가능성도 있습니다. 트위터에서 선거에 대한 표현을 자유를 찾고자 한다면, 사전선거운동 금지 조항을 없애자고 해야 할 것입니다. “트위터는 규제하면 안 된다”는 주장은 다소 억지스럽습니다.댓글 쓰기

“기업 트위터, CS 채널 되는 것 자연스러워”

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 10.03.03 11:14

소셜링크 이중대 대표(junycap.com)는 국내 소셜 미디어 분야에서 가장 잘 알려진 전문가다. 그는 기업들이 고객관리, 위기관리, 이슈관리를 위해 소셜 미디어를 반드시 도입해야 한다고 강변하는 에반젤리스트(전도사)다. 글로벌 홍보대행사 에델만에서 소셜네트워크 관련 스페셜리스트로 활동해 왔던 그는 올 초 소셜링크(www.sociallink.kr)라는 소셜미디어 전문 컨설팅 회사를 설립, 독립했다. 사실 그에게 인터뷰를 요청한 것은 단 하나의 질문에 대한 답을 찾기 위해서였다. 소셜 미디어에 대한 기업들의 투자가 정말 고객을 유지하고 매출을 올리는 데 효과가 있는지, 아니면 일종의 유행에 불과한 것인지… 인터뷰는 2일 서울 관철동 소셜링크 사무실에서 진행됐다 - 기업들이 소셜 미디어를 왜 운영해야 한다고 보는가. “기업들이 인터넷 홈페이지에서 고객 게시판을 운영하지 않는 이유는 부정적인 글이 올라올지 모른다는 두려움 때문이다. 불만 글이 쌓이는 것이 두려운 것이다. 그러나 이런 태도는 기업 안티 사이트가 생기는 원인이 된다. 불만 있는 고객에 대응하지 않기 때문이다. 결국 이 고객들은 네이버나 다음에 안티 카페를 만들게 된다. 이제 고객들도 이슈 메이킹 능력을 보유하게 됐다. 기업들은 당연히 이에 대응할 채널을 확보해야 한다” - 하지만 기업블로그나 기업 트위터를 운영하는 기업 중에 성공 사례는 많지 않은 것 같다. “아직 구체적으로 매출 몇 억 원의 이익을 얻었다는 식의 성공사례는 발표되지 않았지만, 국내에도 성공사례는 있다. 예를 들어 LG전자의 경우 최근 블로그에서 어린이 안전 캠페인을 진행한 적이 있다. 드럼 세탁기에 어린이가 갇히는 사고가 발생하자 이를 막기 위해 안전캡 무상 제공 등의 활동을 펼쳤다. 이는 고객들에게 좋은 반응을 일으켰고, 트위터에도 많이 전파됐다. 소셜 미디어를 통해 부정적 이슈의 확산을 손쉽게 막은 것이다. 아이폰의 경우에도 KT의 배송 때문에 고객들의 많은 불만이 있었다. 만약 KT가 트위터나 블로그를 운영하지 않았다면 이런 불만이 외부 커뮤니티에서 표출됐을 것이고, 사태가 더 장기화 됐을 것이다. KT의 경우 블로그, 트위터 도입으로 공룡기업이라는 이미지가 줄어들고 있다고 본다.” - 트위터가 인기를 끌고 있지만, 국내 사용자가 50만명에 불과하다. 트위터 이용자는 전체 고객의 일부일 뿐인데… “어떤 매체도 모든 소비자를 다 대응할 수는 없다. 다양한 채널을 확보하고 있는 것이 중요하다. 트위터로 커버할 수 있는 것은 한계가 있지만, 지속적으로 노력하는 메시지가 중요하다” - KT 트위터의 경우, 커뮤니케이션 채널인지, 고객서비스(CS) 채널인지 구분되지 않는 경우가 많은 것 같다. 트위터가 CS채널로 활용되는 것이 올바른 현상인가. “기업들이 트위터 계정을 열면 CS 차원의 소통이 온다는 것을 이해해야 한다. AT&T의 경우 고객관계서비스 부서에서 15명의 직원들이 풀 타임으로 14개의 트위터 계정을 운영하고 있다. 트위터를 통해 전문적인 CS를 진행하는 것이다. 고객들은 트위터를 통해 제품에 대한 불만도 얘기하고, 문의를 하기도 한다. 이를 위해 가장 중요한 기업 내부에서 이 같은 고객의 목소리에 대한 대답을 할 수 있는 프로세스가 갖춰져 있어야 한다는 점이다. 국내에서는 홍보팀이 트위터를 운영하는 경우가 많은데 CS차원의 고객요구가 있으면 CS팀과 긴밀한 협력을 통해 답변을 해 줘야 한다. 고객의 불만에 대해 해결 가능한지, 해결하기 힘들다면 왜 그런지, 어느 시점에 해결할 수 있는지 답을 줘야 한다.” - 기업들이 소셜 미디어를 운영할 때 가장 유의해야 할 점이 있다면. “고객들과의 대화에 적극적으로 참여해야 한다. 콘텐츠를 생산해서 배포하는 것 뿐 아니라 문제를 해결해 주는 능력 있어야 한다. 이를 위해서는 조직 전체가 소셜 미디어에 대한 이해가 있어야 한다.” - 소셜 미디어를 도입하려는 기업은 밟아야 할 과정은 어떤 것인가. “가장 먼저 경쟁사가 어떻게 하는 지 봐야 한다. 경쟁사가 없다면 해외사례를 보면 된다. 그 다음에는 인력을 확보해야 한다. 소셜미디어 활동 경험이 있는 전담인력이 있어야 한다. 이 분야는 커뮤니케이션 방법이 다르다. 이에 익숙한 인력이 필요하다. 그 다음에는 작게 런칭해야 한다. 처음부터 많은 채널을 가져가지 말고 조그맣게 시작해서 키워 나가는 것이 좋다” 댓글 쓰기