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2012 인터넷 업계을 달군 10대 뉴스는?

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 12.12.28 12:12

올 한 해 인터넷과 모바일 세상에는 어떤 일이 벌어졌을까요. 시장조사회사 메트릭스(www.metrix.co.kr)가 선정한 인터넷 10대 뉴스를 소개합니다. 이 조사는 인터넷접속률과  모바일접속률을 조사한 결과를 바탕으로 2012년 인터넷 트렌드를 분석한 것이라고 합니다. 1.  모바일 인터넷 이용자 급증, 유선/PC 인터넷을 위협하는 수준까지 성장2012년 모바일인터넷 이용자수는 전년 동기 대비 17.0% 증가한 2381만 명으로 유선인터넷 이용자 증가율이 4%대 인 것에 비해 큰 폭의 성장세를 나타냈다. 특히 교통/지도, 음악…

윈도8 런칭 이벤트에 불만 폭발한 블로거들, 무슨 이유?

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 12.11.05 13:13

마이크로소프트는 이벤트를 잘 하는 회사입니다. 중요한 신제품이 출시되거나 의미 있는 기념일에 벌이는 이벤트는 제품의 품질 여부와 관계없이 참석자들에게 제품에 대해 긍정적 이미지를 심어줬습니다. MS가 애플에 비해 팬은 적지만, 이런 행사에 참석하는 이용자들은 MS의 팬을 자처하곤 했습니다.그런데 이번에는 이상합니다. MS에 가장 중요한 제품인 윈도8 출시 이벤트에 대해 악평이 줄을 잇고 있습니다. MS는 지난 26일 윈도8 미드나잇 카운트다운 파티를 시작으로 블로거 파티 등 다양한 종류의 런칭 이벤트를 열고…

윈도8은 왜 비매품이 없을까?

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 12.10.31 09:57

지난 26일 마이크로소프트의 차세대 클라이언트 운영체제 윈도8이 출시됐습니다. 태블릿과 PC 시장을 모두 공략하겠다는 포부로 MS가 심혈을 기울여 만든 제품입니다. 아이패드로 대표되는 스마트 디바이스와 BYOD(Bring Your Own Devices) 시대를 겨냥한 MS의 핵심 제품입니다.그럼에도 불구하고 MS는 예년에 비해 이번 윈도8 출시 이벤트는 조용하게 진행하고 있습니다.과거에는 비틀즈 전 멤버들을 초대하거나, 엠파이어스테이트 빌딩을 윈도 아이콘으로 밝히는 등 유난을 떨었지만 올해는 조용히 진행했습니다. 출시 행사가 열린 샌프…

고객이 제품설계에 직접 참여…소셜 PLM시대 열릴까

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 12.10.26 13:07

앨빈 토플러는 1980년의 명저 <제3의 물결>에서 ‘프로슈머(Prosumer)’라는 단어를 처음 언급했습니다. 이는 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한 말로, 기업의 제품설계에 직접 참여하는 소비자를 말합니다. 기업들은 프로슈머들을 통해 소비자들의 요구를 제품에 반영하려고 노력합니다. 실제로는 그러나 프로슈머가 그리 많지 않다는 점이 문제입니다. 일반소비자들은 자신의 의견을 기업에 밝히는 것을 꺼려하는 것이 대부분입니다. 일부 얼리어댑터 등의 전문적 소비자들만이 프로슈머를 자처합니다.&nbs…

점점 닫혀가는 트위터…위태로운 생태계

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 12.07.02 15:30

많은 전문가들은 트위터가 짧은 시간 안에 성공을 거둘 수 있었던 배경으로 ‘개방성’을 꼽습니다. 트위터의 데이토와 기능을 API(Application Programming Interface) 형태로 공개해, 누구나 외부에서 이용할 수 있도록 한 점입니다. 이는 외부 업체나 개발자들이 이 API를 가져다 새로운 서비스를 만들 수 있도록 했습니다.트위덱이나 트위터와 같은 독립 애플리케이션 및 서비스가 다수 존재하는 이유입니다.다양한 애플리케이션과 서비스가 등장하다 보니 사용자들은 자신의 입맛에 맞는 것을 골라 쓸 수 있게 됐고, 이는 결국 트위…

수익모델 부족한 트위터…유료화모델은 어떨까

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 12.03.20 10:47

최근에 미국 C넷에 흥미로운 칼럼이 하나 실렸습니다. 트위터에 유료화 모델을 제안한 것입니다. 물론 트위터가 당장 현금이 필요한 상황은 아닙니다. 이 칼럼을 쓴 댄 파버 편집장에 따르면, 트위터는 창업 이후 6년 동안 7억 5000만 달러를 축적했기 때문에 현금은 충분합니다. 트위터는 또 현재 프로모티드 트윗(Promoted Tweets)과 같은 광고 트윗 모델도 실험 중이기 때문에 이 실험이 성공한다면 구글이나 페이스북 못지 않은 수익 모델을 보유하게 될 수도 있습니다.트위터는 현재 5억 명이 넘는 회원을 보유하고 있지만 그에 걸맞…

안드로이드용 트위터 앱, 확 바뀌었다

이민형 기자의 인터넷 일상다반사 11.02.16 08:20

“원조가 아류를 따라잡지 못한다”무슨말일까. 이는 모바일용 트위터 애플리케이션(이하 앱)을 생각하는 트위터 사용자들의 생각이다.트위터에서 공식적으로 제공하고 있는 앱이지만 트윗캐스터(Tweetcaster), 트윗덱(TweetDeck), 시스믹(Seesmic) 등의 서드파티 앱들에게 밀리는 형국이다.실제로 안드로이드 마켓에서 상기 언급된 트위터 서드파티 앱들은 모두 별이 4.5개이지만, 트위터 공식 앱은 4개에 머무르고 있다.그도 그럴 것이 트위터 공식앱은 소셜네트워크서비스 답지 않게 ▲푸시 미지원 ▲느린 반응속도 ▲RT, 리스트…

전자입찰도 이제 트위터가 대세

이상일 기자의 IT객잔 10.11.05 10:37

기업이 사내, 혹은 외부 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통해 다양한 가능성을 모색하고 있는 가운데 금융IT 업계에선 전자구매시스템을 보완해줄 보완재로서의 SNS의 역할에 주목하고 있습니다. 다름이 아니라 SNS 서비스인 트위터를 통해 보다 많은 공급업체들에게 입찰의 문을 넓히겠다는 의도입니다. 현재 IBK금융그룹의 IT자회사인 IBK시스템과 하나금융그룹의 IT자회사인 하나아이앤에스가 현재 트위터를 통해 입찰공고를 공개하고 있습니다. IBK시스템에 따르면 지난 8월 전자구매시스템을 구축한 이후 다양한 방식의 정보제공을…

이외수의 트위터 광고, 어떻게 볼 것인가

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 10.10.06 18:39

오늘 소설가 이외수씨의 트위터 광고가 논란이 되고 있습니다. 정확히는 이외수씨의 트위터 광고가 논란이 되는 것이 아니라 한나라당 진성호 의원과의 트윗 싸움이 논란이 되는 것입니다.관련기사 : 이외수-진성호, BBQ 광고글 놓고 트위터 설전기사를 요약하자면, 이외수씨가 그 동안 BBQ의 의뢰로 트위터에 BBQ 홍보글을 올리고 1000만원을 받았는데, 진성호 의원이 이외수씨가 부도덕하다고 비판했고, 이외수씨가 이에 대해 반박하고 있다는 내용입니다. 저는 이 둘의 논쟁에는 관심이 없습니다만, 트위터 광고 자체에 대해서는 생각…

나의 트위터 적응 실패기

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 10.06.21 17:22

제가 트위터에 처음 가입한 건 지난 해 4월입니다. 벌써 1년 하고도 2개월이 지났습니다. 이 시점은 국내에서 트위터 열풍이 막 불기 직전입니다. 국내 사용자 중에는 꽤나 초창기부터 트위터에 접속한 편에 속할 것입니다.하지만 저는 현재 트위터 눈팅족에 불과합니다. 아주 가끔 접속해 타임라인을 훑어보고 금방 빠져 나옵니다. 지난 1년 2개월 동안 날린 트윗(tweets)은 총 816개에 불과하고, 팔로잉(following)은 511명, 팔로워(followers)는 634명입니다.최근에는 새로운 트윗을 거의 올리지 않고, 팔로잉의 트윗을 리트윗하는 일도 거의 없었습니다. 634개의 트윗은 가입 초창기 2~3달동안 집중적으로 날린 것이고, 이후에는 제가 쓴 기사나 블로그 포스트를 홍보하기 위한 링크가 전부였습니다. 아이폰 앱을 통해 트위터에 접속하긴 하지만, 타임라인을 보기만 할 뿐 제가 직접 글을 남기는 일은 한 번도 없었습니다.그렇습니다. 저는 트위터 적응에 실패했습니다.하지만 제가 처음부터 트위터에 심드렁했던 것은 아닙니다. 가입 초창기(2~3개월) 동안에는 저 역시 트위터에 열광했습니다. 취재과정에서 얻은 정보가 있으면 트위터에 알리고 싶어 안달이 났었습니다. 기사로 쓸 내용을 조금씩 트위터에 흘리기도 했습니다. 어떤 행사(컨퍼런스)에서 참석자의 발표를 트위터 상에서 생중계하기도 했습니다.하지만 시간이 지나면서 트위터에 대한 흥미가 조금씩 떨어졌습니다. 가장 큰 원인은 트위터 상에서의 소통이 익숙해지지 않았기 때문입니다. 어디에서 밥을 먹었는지, 누구와 만나 차를 마셨는지 남들에게 알리는 것도 어색했고, 그런 트윗을 보는 것도 익숙해지지 않았습니다. 특정 회사나 제품, 정치인 등에 대한 일방적 비난이 난무하고, 확인되지 않은 사실들이 유포되는 광경도 트위터에서 저를 멀어지게 했습니다. 이런 일들은 인터넷 공간 어디에서나 있는 일이지만, 기대가 컸던 만큼 실망도 컸나 봅니다.그래서 저는 주로 IT분야 종사자들을 팔로잉 했습니다. 이 때문에 트위터는 때때로 제가 모르는 IT소식을 빠르게 전해주기도 했고, 기삿거리를 얻을 기회가 되기도 했습니다. 하지만 하루종일 트위터만 바라보고 있지 않은 이상 무수히 쏟아지는 타임라인에서 이런 주옥 같은 정보를 찾는 것은 쉽지 않은 일입니다. 차리리 이런 측면에서는 클리앙 커뮤니티에서가 더 효율적이었습니다.그 결과 트위터를 통해 쌓은 소셜네트워크가 전혀 없습니다. 트위터 상에서 저와 이야기를 나누는 사람들은 대부분 오픈라인 지인들입니다. 일면식도 없는 이들과도 친근하게 이야기를 나누고 정보를 주고 받는 것이 소셜 네트워크라면, 저는 트위터 안에서도 프라이빗(private) 네트워크만 이용한 셈입니다.하지만 트위터 적응 실패가 제가 바라던 바는 아니었습니다. IT분야 언론 종사자로서 트위터같은 최신 트렌드에서 빗겨나가는 것이 좋은 일은 아닙니다. 오히려 선도하는 것이 맞겠지요.하지만 저로서는 트위터와 가까워지는 것이 쉽지 않았습니다. 가까이 하기엔 너무 먼 당신이 되고 말았습니다. 댓글 쓰기

소통과 시대정신, 그리고 트위터

박기록 기자의 IT와 人間 10.06.04 14:51

엊그제 치러진 ‘6.2 지방선거’ 의 충격적인 결과때문인지 트위터에 대한 관심이 부쩍 늘었습니다. SNS(쇼셜 네트워크 서비스)에 대한 사회적 담론이 넘쳐납니다. 트위터로 인해 젊은층들의 투표 참여가 크게 늘었으며, 이는 집권 여당에 치명타를 가했다는 분석이 우세합니다. 선거 당일, 방송인 김제동씨의 ‘투표소 인증샷’, 소설가 이외수씨의 선거 참여를 독려하는 ‘트윗글’은 큰 화제가 됐습니다. 투표를 ‘꽃씨’에 비유한 김제동씨의 트윗글은 정치 성향을 떠나 많은 사람들의 공감을 불러 일으켰습니다. 혹자는 이번 일을 지난 2002년말, 16대 대통령선거에서 노무현 후보가 젊은층의 막판 투표 참여로 극적으로 당선된 것과 유사한 상황과 비교합니다.&nbsp;실제로 당시에 휴대폰 문자메시지를 통한 투표 독려가 노 후보의 대통령 당선에 큰 힘이 됐습니다.&nbsp; 그리고 2010년, 지방선거에서는 트위터가 그 역할을 해냈다는 것이지요. 논리적 비약일지 모르겠지만 트위터는 ‘소통’이라는 ‘시대정신의 상징’처럼 보입니다. 140개 글자로 짧고 강렬하게 쏟아내는 소통의 툴로써 말이죠. 그러나 한편으론 무작정 트위터에 대한 찬양론으로 흐르는 것에 대한 우려의 목소리도 적지 않습니다.&nbsp; 일부 언론매체들은 트위터에 대한 객관적인 분석을 떠나 '찬양'에 가까운 트위터 기사를 쏟아 내고 있습니다. 그러나 민심의 표출 수단으로서의 트위터가 아니라 트위터 자체에 포커스를 맞추는 것은 주객이 전도된 것입니다. 트위터의 장점이라고 할 수 있는 실시간으로 제공되는 직관적인 정보의 소통은, 역으로 정보의 합리적인 이해와 입체적입 분석을 어렵게 할 수 있다는 지적을 받습니다.&nbsp; 이같은 지적은 일리가 있습니다. &nbsp;트위터에 대한 과도한 기대, 즉&nbsp; SNS를 절대적으로 추구해야 할 새로운 커뮤니케이션 방식인지도 아직은 더 지켜봐야 할 것 같습니다. 실제로도 트위터의 활용과 이번 선거의 당락과는 크게 상관없는 것으로 나타났습니다. 여, 야를 떠나 이번 선거에서는 입후보자들이 매우 적극적으로 트위터를 선거운동에 활용했기 때문입니다. 트워터도 새로운 홍보 미디어로써 큰 차별화는 어려운 상황입니다. &nbsp; 오히려 이번 ‘6.2 지방선거’는 선거 그 자체로 보는 것, 즉 '시대정신'의 싸움이었다고 프레임을 넓혀서 보는 것이 더 정확할 것 같습니다. 야당이 장하는 것처럼 ‘MB 실정’에 대한 심판이 더 설득력이 있습니다. 4대강, 세종시 수정안 등 갈등을 조율해 가는 과정에서 정부는 화합과 소통의 미학을 보여주지 못했고, 그것에 유권자들은 심판을 내렸습니다. &nbsp; 역사는 약간 한발짝 물러나서 보면 더 극적으로 해석됩니다. 이번 ‘6.2 지방선거’ 결과는 그런 점에서 극적인 요소가 담겨있습니다.일각에서는 이번 지방선거를 전정권과 현정권, 노무현과 이명박의 싸움으로 조명시켰습니다. 노무현 전 대통령의 이미지는 맞짱토론을 즐겨하는 ‘소통’입니다. 그런데 그와 대조적으로 이명박 대통령의 이미지는 성과를 중시하는 ‘불도우저’입니다. 누가 더 옳고 그르냐를 떠나, 두 사람 모두 각각 다른 시대정신의 상징들입니다. 개발 성장 시대와 민주화 시대를 상징하는 아이콘들입니다.물론 요즘은 ‘시대정신’(時代精神)이란 말을 잘 쓰지 않습니다. 그래도 지금의 시대정신을 꼽으라면 뭐가 될 수 있을까요? &nbsp;‘소통’(疏通)이라고 생각됩니다.&nbsp;근대화, 성장, 자유, 민주, 평화, 세계화(글로벌), 정보화, 복지, 환경...시대정신은 시대에 따라 변화됩니다. 동서고금을 막론하고 막강한 국가 권력조차도 ‘시대정신’에서 이탈하게 되면 불행한 결과를 가져왔음을 역사는 증명합니다.&nbsp; 앞으로 정부, 여당이 &nbsp;집권기간 동안 국민과의 소통을 중시하는 보여주기를 기대해 봅니다. &nbsp;댓글 쓰기

국방부, 천안함으로 트위터 팔로워 장사하나

심재석의 소프트웨어 & 이노베이션 10.05.31 10:12

국방부가 천안함 절단면을 트위터 이용자들에게 공개한다고 합니다. 국방부 트위터 계정(@ROK_MND)에 따르면, 6월 8일 오전 9시부터오후 4시까지 천안함 단면을 공개하고 사진 및 비디오를 촬영할 수 있도록 할 예정입니다. 트위터 이용자 뿐만 아니라 밀리터리 파워블로거, 대학생 기자, 인터넷 포털 관계자등 총 70여명에게 천안함을 보여준다고 합니다.참여를 희망하는 사람은 이 같은 국방부의 트윗을 리트윗(재전송 retweet)하면 됩니다.트위터가 인기를 끌면서 정부부처가 트위터를 주요 마케팅 도구로 이용하는 것은 하나의 흐름입니다. 이를 나무랄 일은 아닙니다. 정부기관이 트위터 계정을 개설하고, 네티즌과 직접 소통에 나서는 것은 바람직한 모습일 수 있습니다.또 일단 시작한 만큼 더 많은 사람과 소통할 방안을 찾는 것도 당연한 움직임입니다. 리트윗, 팔로잉 이벤트는 많은 단체(기업 및 기관)이 사용하는 팔로워 확보 방안입니다.하지만 이번 이벤트는 다소 어처구니 없다는 생각이 드는군요. 천안함 사건은 우리 국민 수십 명의 목숨을 앗아간 비참한 사건입니다. 이를 트위터 팔로워 숫자 늘리는 데 이용한다는 것이 다소 어이없다는 생각이 듭니다. 천안함 절단 단면은 언론에도 근접촬영을 허용하지 않았습니다. 국가기밀 유출 가능성 때문이죠. 그런데 누구라도 트위터 리트윗을 하면 추첨을 통해 절단면을 보여주겠다니 황당하기까지 합니다.트위터 상에서의 여론도 그렇게 좋지 않은 것 같습니다.@sehoon71 국방부 천안함 이벤트..http://twitter.com/ROK_MND/status/15031618542 이게 추첨해서 공개할 사안이냐!@jaekwangrhee 그중요한 국가기밀을 일반인에게 공개하다니... 국방부는 좌빨이군@young_rhie이건 또 무슨 짓인가요? http://twitter.com/ROK_MND/status/15031618542 참으로 걱정스럽습니다@ssssense천안함 공개행사??? 참 재미있습니다.. 가수도 부르나요??? @60Truck RT @ROK_MND 근데...그걸 행사라고하나요?? 무슨 축제도 아니고...아무리 트위터 팔로워 확보가 필요해도 해야할 이벤트가 있고, 하지 말아야할 이벤트가 있는 것 아닐까요? 댓글 쓰기

아이폰과 트위터, SNS에 눈뜬 하나은행...혁신에 성공할까

박기록 기자의 IT와 人間 09.11.04 17:10

은행은 '보수적'입니다. 태생이 그렇습니다. 남의 소중한 재산을 관리해야하는 입장에서는 당연히 보수적이어야 합니다. 그런데 그런 보수적인 조직일수록 혁신(革新)에 대한 목마름은 더 큰가봅니다. 오늘은 하나은행 '신사업추진본부'를 다녀왔습니다. 말그대로 신사업추진본부는 '신사업'을 발굴하는 것이 주업무입니다.&nbsp; 며칠전 하나은행 신사업추진본부는 '드림위즈'(대표 이찬진)와 아주 흥미로운 MOU를 체결한 바 있습니다. 아이폰과 트위터를 활용한 뱅킹(Banking)서비스를 제공하기 위한 MOU가 그것인데요, 내용이 너무 솔깃해서 좀 더 구체적으로 알아보고 싶었습니다. 한준성 하나은행 신사업추진본부장을 만났습니다. "아이폰과 트위터를 활용해서 어떻게 수익을 낼 수 있지요?" 그의&nbsp;대답은 간단했습니다. "지금은 가능성을 찾는 과정이고, 그 가능성은 무궁무진합니다."&nbsp; 그리고 그는 SNS(소셜네트워킹서비스)에 대한 폭발적인 잠재력을 자세하게 설명했습니다. 그런데 기자의 입장에서는 한 본부장의 얘기가 피부와 와닿지는 않았습니다.&nbsp; 뜬구름 잡는 얘기처럼 들렸습니다.&nbsp; 보기에 좀 답답했던지&nbsp;한 본부장이 갑자기 흥미로운 제안을 하더군요. "박기자, 같이 한번 트위터의 위력을 직접 보시죠" 한 본부장은 즉시 자신의 pc로 데려가 하나은행의 트위터 계정 'hananplaza'에 접속된 네트워킹 현황을 보여주었습니다. 약 1200명에 가까운 접속자 현황이 떴습니다. 이미 누군가가 '박용오 전 두산그룹 회장의 자살'을 속보로 벌써 올렸더군요.(사실 트위터를 통해 처음 그 뉴스를 접했습니다.) 한 본부장은 곧바로 아주 재미있는 실험을 했습니다. 한 본부장은 트위터 입력창에 "지금 기자님이 트위터를 믿지 못한다. 반응을 보여달라"고 짧막하게 입력했습니다. 그러자 순식간에 수많은 반응글이 쏟아져 올라왔습니다. (솔직히 놀랍더군요.) 나이가 지긋한 점잖은 분도 있었고 심지어 그 짧은 시간에 해외에서 반응글을 보내준 분도 있었습니다. 짧은 실험을 통해 두 가지를 새삼 깨달았습니다. 트위터가 젊은 애들의 전유물이 아니라는 점과, 분명한 소통의 툴로써 트위터의 영향력이 벌써 막강하게 자리잡았다는 점입니다.&nbsp;&nbsp;&nbsp; 한 본부장은 hananplaza에 직접 참여해&nbsp;하나은행의 금융신상품 정보및 금융시장 정보를 제공함으로써 신뢰를 쌓았다고 합니다. 그는 신뢰를 특히 강조하더군요. 오프라인 모임도 하는데 두 번 정도 나갔다고 합니다. 질문이 많을때는 계정을 나눠서 충실하게 답변한다고 합니다. 물론 그리고 그 자신도 트위터를 통해 많은 유용한 정보를 얻는다고 합니다. 한 본부장은 SNS를 어떻게 볼 것이고, 또 그것을 어떻게 금융비즈니스에 연결시킬 수 있는가를 고민하고 있다고 말했습니다. 물론 그것에 대한 결과물들에 대해서는 철저하게 기밀입니다. 그런점에서 국내 은행권에서는 처음으로 시도되는 '아이폰'과 '트위터'를 활용한 하나은행의 혁신적인 비즈니스 모델이 어떤 것일지에 대해 벌써부터 기대가 됩니다.&nbsp; 기자의 입장에서 미리 결론을 내려본다면, 획기적인 기술적 진보를 당장 기대하는 것은 무리입니다. 하나은행이 획기적인 아이디어를 구상하더라도 이와는 별개로 금융감독원 등 금융 당국이 정한 규제를 다 준수해야하고, 또 그것이 서비스로써 상용화되려면 승인을 받아야 하기 때문입니다. 혁신의 속도는 거기에 맞게 조금씩 조금씩 맞춰질 것으로 예상됩니다.&nbsp; 일단 예감은 좋습니다. 물론 하나은행이 새로운 혁신을 통해 성과를 보이면 다른 은행들도 곧바로 벤치마킹에 들어갈 것입니다. 하나은행이 누릴수 있는 혁신의 열매는 어쩌면 의외로 짧을 수도 있습니다.&nbsp;&nbsp; 그래도 그런 과정을 통해 우리나라 금융산업은 발전하게 될 겁니다.&nbsp; &nbsp; 댓글 쓰기

천당과 지옥을 오고가는 KT의 트위터, 또 아이폰 때문에!

이상일 기자의 IT객잔 09.12.03 09:34

현재 국내기업들의 트위터 활용은 빠르게 확산되고 있습니다. 비공식적으로 현재 트위터를 홍보나 알림창구로 사용하고 있는 국내 기업은 100여개를 넘은 것으로 보입니다(이 정보도 트위터 어느 분이 정리한 것인데 찾지를 못했습니다) KT는 통신분야이다 보니 제 담당은 아닌데요. 아이폰 덕에 최근 급속한 관심을 가지고 있습니다. 하루종일 KT 홈페이지와 트위터를 왔다갔다 하고 있는 중입니다. KT가 트위터를 통해 처음으로 위기관리를 보여준 것도 바로 ‘아이폰’ 이었는데요.(관련기사) 이젠 KT가 트위터를 통해 다양한 소통을 하고 있군요. 현재 KT 트위터의 역할은 CS(고객응대) 창구로 바뀐 상태입니다. 역시 아이폰때문입니다. KT는 아이폰 예약가입자가 6만여명을 넘어서면서 물리적으로 고객응대를 할 수 있는 여력을 갖추지 못했습니다. 실제로 KT는 홈페이지 등을 통한 공지를 통해 당분간 현재처럼 고객 응대가 제대로 될 수 없는 상황이라고 밝힌바 있습니다. 쉽게 얘기해서 고객상담전화도 폭증으로 제대로 연결되지 않고 홈페이지를 통한 고객응답에도 KT가 응답하는 것 보다 게시판에 신규로 올라가는 문의가 몇 백배 수준으로 급증하고 있는 상황입니다. 이러다 보니 사용자 입장에선 답답할 수밖에 없습니다.(아직 개통하지 못한 저도 마찬가지입니다) 계속 지연된 배송문제는 물론이거니와 현재 개통 역시 지지부진한 상황입니다. 따라서 고객 입장에선 묻고 싶은게 많은데도 불구하고 어디가 하소연할 데가 없습니다. 그런데 트위터가 소통의 역할을 하고 있습니다. 트위터의 특성 때문인데요. 바로 리트윗(RT :일종의 퍼나르기)을 통해 트위터를 통해 KT의 현재 아이폰에 대한 정책 상황이 겉 핥기로나마 퍼지고 있는 상황입니다. 홈페이지 게시판을 이용한 고객응대는 일대일이라는 단점이있습니다. 저도 이번에 아이폰을 구매하면서 게시판에 질문을 남겼는데요. 답변이 오는데 3일 걸렸습니다. 어차피 질문이라는 것이 거기서 거기이기 때문에(배송일정 문의, 개통일정 문의, 배송지 변경 등) 비슷한 질문이 있으면 그것을 참조하려고 했는데 다 암호가 걸려있더군요. 하지만 트위터는 이러한 제한이 없습니다 한 사람에게 한 답변이 다른사람에게 순식간에 퍼집니다. 따라서 정보를 빨리 제공받을수 있습니다. 트위터의 장점입니다. KT는 트위터를 통해 공식적인 입장보다는 트위터를 통해 질문하는 이들에게 대략적인 응답을 진행하고 있습니다. 공식적인 입장을 표명할 수 없는 것은 자칫 잘못된 정보가 기정사실 처럼 번질까 우려하고 있기 때문입니다. 그렇다면 KT는 이러한 CS 창구역할로서의 트위터 사용에 대해 어떻게 생각하고 있을까요. 일단 트위터를 통해 봤을때 CS 창구보다는 소통과 홍보를 아우르는 커다란 그림을 그리는 역할을 모색하고 있는 것 같습니다. 트위터를 통한 기업의 위기대응, 과연 어디까지 활용될 수 있을까요? 참고로 KT의 이번 아이폰 문제에 대한 트위터를 통한 대응은 분명 한계가 있습니다. 트위터를 통해 문의하는 거의 모든 질문이 ‘원망’과 ‘한숨’이니깐요. KT가 이에 대한 보상으로 3개월동안 온라인 주문 고객에게 500메가 데이터 서비스를 무료로 제공한다고 하는데요. 근본적인 해결책은 아닌 듯 합니다. 댓글 쓰기

기업 트위터 운영의 명과 암?

이상일 기자의 IT객잔 10.03.02 13:53

최근 한 IT기업의 홍보 담당자를 만났습니다. 이런저런 얘기를 하다보니 최근 이슈중 하나인 트위터에 대한 얘기가 나왔습니다. 이 업체에서도 기업 트위터 오픈을 검토중이라고 합니다. 하지만 기업 트위터 운영에 대해서는 고민이 많은 것 같았습니다. 이 담당자의 말은 국내에서 기업 트위터 운영사례를 살펴보면 성공적으로 운영했다고 볼수 있는 기업은 없는것같다는 의견이었습니다. 그래서 무엇이 문제인것 같냐고 제가 물었습니다. 그에 대한 대답은 "트위터가 고객상담센터 역할까자 하는 것은 맞지 않는 것 같다"라는 것이었습니다. 다시말해 트위터를 통해 고객의 문의사항을 일일히 답변해 줄수는 있지만 과연 그것이 기업 트위터 운영의 한 방법이 된다면 어려움이 있을수 있다는 설명입니다. 사실 기업이 트위터를 그것도 국내 시장에서 활성화된 것은 이제 3-4개월을 지나는 초기 시점인 것이 사실입니다. 그래서 기업 트위터를 어떻게 운영할 것인지에는 왕도가 없는 상태입니다. 다만 여태까지의 형태를 볼때 알림이나 공지의 성격을 많이 가지고 있는 편이며 그 와중에 트위터를 통한 질문에 대한 답변을 내놓고 있는 형태도 부쩍 눈에 띄는 편입니다. 그런면에서 기업의 경영자들이 홍보나 마케팅 부서에서의 소셜네트워크서비스 업무에 대한 지원을 보장하는 것이 중요해보이긴 합니다. SNS가 가벼운 것 같지만 어차피 일인바에야 시간을 투자할 수 밖에 없기 때문입니다. 특히 고객응대업무까지 확장될 경우 트위터 운영자는 해당 부서와의 커뮤니케이션도 지속적으로 추진해야 합니다. 업무가 확장되는 것입니다. 다시 이 담당자의 얘기로 돌아가 트위터를 통해 고객상담을 하는 것이 왜 좋지 않은 것인지 물었습니다. 결국 인적 자원의 투입 얘기가 나오더군요. 중소규모의 기업에서 트위터를 지원하기 위한 별도의 인력을 발탁할 수는 없고 기존 자원으로 활용해야 하는데 만약 고객응대센터로 확장되게 되면 이러한 인력 운용으로는 대응할 수가 없다는 설명입니다. 현재 국내에서 기업용 트위터 계정을 가지고 있는 곳은 100여군데가 넘어가고 있는 실정입니다(한 기업에서 복수 트위터 계정을 가지고 있는 경우까지 합쳐서입니다) 하지만 이 모든 기업들이 트위터를 활발하게 운영하고 있지는 않은것 같습니다. 물론 KT나 기업은행, SK텔레콤 등 규모급 기업들이 트위터를 통해 매일 활동하고있는 편이지만 그밖에 기업들은 이따금 글이 올라오는 곳들도 적지 않습니다. 대부분 홍보나 마케팅, 아니면 개인 차원에서 기업 트위터를 운영하고 있습니다. 하지만 트위터 개설 전에 기업에서의 전폭적인 지원을 등에 없고 이를 운영하고 있는 곳은 그리 많지 않은것 같습니다. 결국 기업의 트위터 활용은 기업 지원의 문제가 가장 클 것 같습니다. 얼마만큼의 지원이 따라주느냐에 따라 활성화된 트위터 운영이 가능할 것입니다. 그리고 이러한 지원에 따라서 고객응대창구로서의 역할이 확대될 수 도 있습니다. 트위터를 통한 고객응대창구가 트위터 운영의 정도가 될 수 있을지의 문제는 결국 기업의 지원에 달릴 수 밖에 없을 것 같습니다. 댓글 쓰기