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은행 창구업무의 로봇 지원, 그 가능성은?

금융 IT 강호 15.08.14 07:56
최근 하나금융경영연구소는 흥미로운 내용의 보고서를 발표했다.


일본, 미국 등지에서 은행 지점에 로봇을 배치해 고객 응대에 나서는 실험에 나섰다는 내용이었다.


실제 지난 4월 일본 BTMU은행(Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ)에서 도쿄 플래그쉽 지점에 휴머노이드 로봇 ‘나오(Nao)’를 도입해 고객응대에 활용 중이며 미즈호은행은 7월 17일부터 도쿄 중앙지점에 로봇 ‘페퍼(Pepper)’를 배치해 고객 서비스에 나섰다.


특히 미즈호은행은 이후 긴자지점, 타마지점, 요코하마 역 지점, 쵸후 지점 등 로봇을 적용하는 지점 확대에 나서고 있다.


또, 미국 스털링뱅크(Sterling Bank & Trust)는 신설 지점에 로봇을 안내원으로 배치하고 바클레이즈은행은 자금이체업무에 로봇기술을 활용할 계획임을 발표했다.

하나금융경영연구소 이휘정 수석 연구원은 보고서를 통해 “은행산업 내 로봇기술의 적절한 활용은 인력대체에 따른 단순한 비용절감을 넘어서 생산성 및 업무역량 향상에 기여할 것으로 보여 국내에서도 적극적인 활용방안을 모색할 필요가 있다”고 지적했다.



국내에서도 지점의 효율성 향상과 고객접점 확대는 중요한 문제다. 현재 은행들은 창구를 통한 고객 대면 방식의 이미지 쇄신과 신뢰도 제고 방법을 찾고 있다.

다만 이를 위해 은행들이 시도한 스마트브랜치는 가능성을 실험하는데 그쳤다. 다만 스마트브랜치는 창구 업무에 있어서 고객편의를 위한 다양한 IT기기 도입의 시험무대였다는 점에서 의미가 있다. 미디어월, 전자서경대 등 최신 IT기술을 접목한 디바이스를 바탕으로 고객의 편의성 확보에 초점을 맞췄기 때문이다.



일본, 미국 등지에서 진행되고 있는 로봇의 창구업무 도입 역시 우리의 스마트브랜치의 연장선상에 있다는 것이 업계의 관측이다.


그렇다면 국내의 경우 창구업무에 로봇이 도입될 가능성은 어느정도나 될까? 이미 국내 은행에서 이러한 로봇의 창구배치를 검토한 사례가 있어 주목된다.


신한은행은 지난 2007년 ‘은행지점 업무 지원용 뱅크로봇과 은행지점 업무 지원 방법 및 이를 위한 기록매체’를 내용으로 하는 특허를 출원한 바 있다.

신한은행이 출원한 특허는 현재 일본이나 미국 일부 은행이 진행하고 있는 로봇 운영 목적과도 부합한다. 비대면 금융거래 채널이 금융거래의 대부분을 잠식하면서 은행 창구는 상대적으로 여유가 생긴 상황이다. 다만 은행 특성 상 하루 중 특정 시간대, 또는 일주일 중 특정 요일, 또는 월 중 특정 일에 창구업무가 집중되는 현상은 전혀 개선되고 있지 않다.

신한은행이 출원한 ‘뱅크로봇’은 이런 지점의 현실에 주목했다. 뱅크로봇은 은행 지점의 창구 대기자 순번을 분석해 창구에 여유가 있으면 뱅크로봇의 동작모드가 금융상품 홍보 모드로 설정된다.


뱅크로봇은 가슴부 전면에 장착된 디스플레이를 통해 금융상품 안내와 홍보에 나서게 된다.또 창구에 업무가 집중될 경우 금융거래 모드로 전환돼 사전에 입력된 금융거래 시나리오를 처리하게 된다.


로봇에는 카드리더기와 신분증 스캐너 등이 장착돼 있어 금융자동화기기(ATM) 수준의 업무를 처리할 수 있다. 하지만 신한은행의 특허출원은 2010년 특허청의 거절 의견으로 등록되지는 못했다.



공식적이진 않지만 지난 2006년 특허출원된 지능형안내로봇시스템(케이엠씨로보틱스) 등 유사 특허가 있었기 때문으로 풀이된다.


다만 같은 시기에 신한은행이 신청한 ‘전자문서 처리 기능을 구비한 뱅크로봇 및 뱅크로봇 운용방법과 이를 위한 기록매체’의 경우 특허등록이 완료돼 현재까지 특허등록료를 신한은행이 납부하고 있는 것으로 확인됐다.


이처럼 은행권에서 로봇을 창구업무에 도입하려는 시도는 있었지만 아직까지 로봇 도입으로 인한 효과에 대해선 많은 전문가들이 의구심을 제기하고 있다.


특히 로봇의 상호소통 능력이 일정수준 이상 올라와야 한다는데 동의하고 있다.


일본의 미즈호 은행은 소프트뱅크에서 로봇을 공급받고 있고 BTMU은행은 알데바란로보틱스에서 로봇을 구매해 사용하고 있는데 이 두 업체 모두 인간형(안드로이드) 로봇 상용화에 성공해 시장을 넓히고 있는 구조다.

하지만 국내의 경우 ETRI나 대학 차원에서 인간형 로봇을 선보인바 있지만 상용화로 보기에는 다소 어려운 점이 있다. 따라서 은행 창구업무에서 로봇이 사용되기 위해선 로봇 산업 발전과 함께 금융서비스를 선택, 접목해야 한다는 과제가 남아있다는 평가다.