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코로나19 위험에 놓인 상담원…“전화 대신 채팅으로”

통신방송 20.03.16 10:03

서울 구로구 내 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생했다. 지난 15일 기준 구로 콜센터 관련 확진자는 서울 79명, 경기 39명, 인천 18명으로 최소 127명으로 집계됐다. 이에 따라 콜센터를 운영하는 기업과 정부 모두 비상이다. 

콜센터가 밀접접촉 환경에 놓여 있는 만큼, 코로나19에 취약하다는 우려다. 이에 기업과 정부 모두 콜센터 구성원 안전을 지키고, 지역사회 감염을 막기 위해 ‘재택근무’에 동참하고 있다. 통신업계도 마찬가지다. 

앞서, 지난 11일 방송통신위원회는 통신사 고객센터에 대해 긴급점검을 실시하고, 각 통신사에게 집단감염 상황에 대비한 매뉴얼을 요청했다. 한상혁 위원장은 상담사 재택근무 시스템 확대방안 검토를 요구하기도 했다. 

이에 12일부터 통신3사는 콜센터 직원 재택근무 확대에 나섰다. 통신3사 소속 콜센터 근무 인력은 약 2만명에 달한다. 이에 통신업계는 ▲상담사 재택근무 인원 확대 ▲출퇴근 시간 유연근무제 도입 ▲고객센터 방역소독 확대 ▲사무실 내 근무 이격거리 보장 ▲고객센터 내 대면 교육 중단 ▲구내식당 칸막이 설치 ▲개인 방역물품 제공 등 다양한 대책을 내놓고 있다.

이에 따라 고객센터 상담사의 재택근무 및 단축근무를 확대할 수밖에 없어, 일부 고객 상담이 원활하지 않은 경우가 발생하고 있다. 이에 한국통신사업자연합회(KTOA)는 “상담사 건강 보호 및 코로나19 확산방지를 위한 노력의 일환인 만큼 국민 여러분의 이해와 협조를 요청드린다”고 전했다. LG유플러스는 공지를 통해 “코로나19 확산 방지를 위해 고객센터 상담사 인원을 축소해 운영하고 있다”며 “상담사 연결이 지연될 수 있는 점 양해 부탁드린다”고 알렸다. 

현재 모든 콜센터 인력을 재택근무에 투입하기는 힘들다. 재택근무가 가능한 환경을 마련해야 하기 때문이다. 민감정보 유출 우려도 제기된다. 이에 일부 인원에 대해 재택근무를 실시하는 한편, 분산 배치 등을 통해 코로나19 예방에 나선 것이다. 또한, 공가처리 등을 통해 유급 휴가 등을 지원하는 방안도 제공하고 있다. 이렇다 보니 평시대비 상담인력은 줄어들 수밖에 없다. 

통신업계는 고객에게 채팅상담과 고객센터 앱 사용을 권장하고 있다. 청구요금 및 휴대폰 사용량 확인 등 간단한 문의사항의 경우, 상담사를 통한 전화 상담보다 원활하게 처리할 수 있다는 설명이다. 

통신3사 모두 상담사 연결 없는 디지털 상담을 이용할 수 있다. 고객센터 앱, 챗봇, 자동응답(ARS) 등이 방법이다. 챗봇을 통해 요금제 신청 및 변경, 요금 납부 등을 처리할 수 있고 멤버십 조회, 휴대폰 분실 등록?해제 등도 앱을 통해 해결할 수 있다. 

한편, SK텔레콤은 25%에 해당하는 1500여명에 대해 재택근무를 지원하고 있다. 희망자를 대상으로 재택근무 인력을 확충할 예정이다. SK브로드밴드는 16일부터 전체 콜센터 인력 1300여명 중 희망자 300명 대상으로 재택근무를 실시한다. KT는 1200명 이상을 분산배치하는 한편, 300여명을 재택근무로 전환시켰다. 

LG유플러스는 채팅상담?사이버상담사를 시작으로 순차적으로 재택근무에 돌입했다. 5000여명 상담 인력 중 이달 말까지 일반 상담사들을 포함해 550명 수준으로 단계적 확대에 나서고, 다음 달 중에는 상담사 재택근무 비율을 전체의 20%까지 늘릴 계획이다. 또, LG유플러스는 대구지역 콜센터를 폐쇄하는 결정을 내린 바 있다.