와이디온라인(http://www.ydonline.co.kr 대표 신상철)이 지난해 모바일게임 운영 대행을 위한 G&C센터를 설립한 뒤 관련 사업을 활발하게 전개하고 있어 업계의 주목을 받고 있습니다.
또 지난달엔 CJ E&M 넷마블이 자회사 CJIG를 통해 모바일게임 운영 대행 사업에 나서는 등 고객지원 업무를 전문적으로 도맡아 처리하는 신사업이 업계에 등장했습니다.
그동안 게임업계에서는 대부분의 고객지원 업무를 자체 인력으로 소화해 왔습니다. 이는 고객 질문에 대한 단순 답변 뿐 아니라 게임 콘텐츠 관련한 직·간접적 의견이 들어오기 때문에 고객지원을 게임 출시 후 라이브서비스의 중요 프로세스로 인식한 것이죠.
하지만 이는 PC온라인게임 시장 중심을 차지하던 지난해 상반기까지 얘기입니다.
이후 애니팡, 드래곤플라이트 등 카카오톡 게임의 흥행 사례가 이어지면서 고객대응이 주요 이슈로 떠올랐는데요. 중소기업이 감당하기 힘든 고객지원 업무량이 발생한 것이죠.
모바일게임 운영 대행 사업이 등장한 이유인데 과연 업계 신사업으로 뿌리를 내릴지 주목됩니다.
◆고객지원 업무 현장 G&C센터 직접 가보니
15일 와이디온라인이 광주시 동구 호남동 23-2 대원빌딩 11층에 위치한 G&C센터(http://gnc.ydonline.co.kr/) 미디어 취재 시간을 마련했습니다. G&C센터는 앞서 ‘애니팡’과 ‘드래곤플라이트’의 고객지원 업무를 맡아 화제가 된 바 있습니다.
현재 G&C센터엔 60여명이 근무하고 있습니다. 24시간 고객지원 업무를 원하는 개발사도 있어 일부 게임은 야간에도 고객대응을 하고 있는데요. 이를 감안하면 1년 365일 사무실에 불이 꺼질 일이 없는 것이죠.
김동우 G&C센터장<사진>은 한달에 1개 정도 업체와 계약이 진행된다고 하는데요. 이제 영업에 나서지 않아도 개발사들이 G&C센터를 찾는다고 전했습니다.
이에 김 센터장은 “연말까지 80여명에서 100명까지 센터 인원이 늘어날 것으로 본다”면서 “12층까지 사무실을 확대할 계획이 있다”고 말했습니다.
◆G&C센터, 고객서비스 고도화…모바일게임 QA·현지화 등 사업 확대 목표
와이디온라인은 올해 G&C센터 고객서비스(CS) 고도화를 목표했습니다. 또 모바일게임 품질관리와 현지화까지 사업 모델을 확대하겠다고도 밝혔습니다.
김 센터장은 “CS를 고도화하겠다”며 “SNS(소셜네트워크서비스) 분서과 바이럴(입소문) 마케팅을 통한 적극적인 고객관리가 필요하다고 보고 채널 접점관리와 고객 리텐션(반응) 등 파급효과를 분석할 것”이라고 말했습니다.
이 같은 CS 고도화는 와이디온라인이 지분 투자한 유저스토리랩(대표 정윤호)의 소셜미디어 분석서비스인 ‘트렌드믹스’를 통해 이뤄집니다. 중요 정보를 모니터링하고 트렌드를 파악하는 등 분석보고서를 제공하는 것이죠.
모바일게임 품질관리(QA) 업무도 강화합니다. 중소업체가 매월 새롭게 출시되는 고가 단말기를 갖추고 테스트하는 것이 어렵다 보고 자체 보유한 단말기와 함께 광주정보문화산업진흥원을 지원을 통해 진흥원이 보유한 단말기를 더해 게임 테스트 환경을 제공하는 것인데요.
이와 관련 김 센터장은 “올 초 조직인프라를 세팅했고 몇 개 외부 프로젝트를 진행했다”고 전했습니다.
또 김 센터장은 모바일게임 현지화에도 나선다고 밝혔습니다. 외국어를 한글로 바꾸는 작업 외에도 국내 이용자에게 맞춘 사용자환경(UI)과 사용자경험(UX)을 위해 디자인을 변경하는 등의 작업도 병행하게 됩니다.
◆“고객지원은 감정노동”, 업무 처리 쉽지 않아
김 센터장은 고객지원 업무가 쉬운 일은 아니라고 속내를 드러내기도 했습니다. 고객이 간단한 문의 외에도 메일이나 통화로 불만을 제기하는 경우가 많기 때문인데요. 단일게임으로 하루 1만건 이상의 문의 메일이 들어온 사례가 있는 등 업무량이 폭증할 때도 있습니다.
이에 고객들이 불만을 토로하러 직접 센터를 찾는지 김 센터장에게 묻자 “아직 광주까지 찾아오시지는 않는다”고 답했습니다. 다만 와이디온라인 서울 본사에 고객들이 방문하는 사례는 있었다는데요.
김 센터장은 “70대 이용자가 본사에 방문한 적이 있다. 노인정에서도 모바일게임을 즐기는 것으로 안다. 당시 고객은 드래곤플라이트 점수가 사라졌다면서 직접 본사를 방문해 원상복구해달라고 얘기했는데 (개인적 사유라) 결론적으로 요청을 들어주지는 못했다”고 상담 사례를 소개했습니다.
또 김 센터장은 “G&C센터 근무자는 감정노동자라고 할 수 있다”며 고객들의 불만을 듣고 이를 처리하는데 스트레스를 받는 것이 사실”이라고 말했습니다. 이에 김 센터장은 “하반기부터 한달에 1번은 지역 병원과 연계해 센터 근무자들이 상담을 받을 수 있도록 할 계획이 있다”고 밝혔습니다.
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