SK텔레콤 3세대(3G) 이동통신과 롱텀에볼루션(LTE) 가입자가 지난 6일 통신장애를 겪었다. 일부 가입자가 음성통화와 문자메시지를 사용할 수 없었다. 오후 3시17분부터 5시48분까지 2시간31분 동안 있었던 일이다. 

SK텔레콤은 약관에 장애가 발생한 시간에 대해 해당 기본료와 부가사용료 6배에 상당한 금액을 최저기준으로 손해배상토록 했다. 조건이 있다. 장애 발생 후 3시간 내에 복구하지 못하거나 1개월 동안 장애발생 누적 시간이 6시간을 초과할 경우다.

대부분 통신사는 장애 발생 사실을 고지하지 않는다. 문제가 생겨도 조용히 넘어간다. 이동통신의 특성상 소규모 장애는 파악하기 쉽지 않다. 대규모 문제가 발생해도 마찬가지다. 약관을 충족하지 못했다는 이유에서다. 분명 더 오래 불편을 겪은 것 같은데 3시간 안쪽에 해결을 했다는 것이 통신사 공식 입장이다.

2017년 LG유플러스는 두 차례 통신장애가 발생했다. 지난 9월20일 부산 울산 경남 가입자가 음성 및 데이터 서비스를 사용치 못했다. LG유플러스가 밝힌 장애 시간은 후 6시10분부터 50분까지 40분 동안. 이 일 후 한 달이 채 안 된 10월15일 이번엔 수원과 대구에서 LTE 데이터가 불통됐다. 오전 3시27분부터 8시55분까지 5시간28분 동안이다. 두 건 다 보상한다 했지만 이후 소식은 제대로 공개한 바 없다.

LG유플러스는 “부산 울산 경남 건은 약관에 해당치 않지만 신청을 받아 보상을 했다”라며 “수원과 대구는 문제가 생긴 기지국에 접속해 있던 사용자에게 약관에 따라 보상을 했다. 추가로 신청한 사람도 사안을 따져 보상을 했다”고 설명했다. 하지만 “보상을 받은 사람 규모와 보상액은 공개할 수 없다”라고 잘랐다.

투명한 처리가 이뤄지지 않으니 불만은 누적된다. 보상을 했다고 해도 믿을 수 없다는 반응이 다수다. 통신사가 신뢰를 얻지 못하는 걸림돌이 되기도 한다. 이번 SK텔레콤도 그랬다. 불만이 쏟아져 나왔다. 이날 SK텔레콤은 오후 8시가 좀 넘은 시간 “이번 장애로 피해를 입은 고객에게 다시 한 번 사과 말씀드리며 빠른 시간 내에 적절한 보상이 이뤄지도록 하겠다”는 성명을 발표했다. 불만은 사그라지지 않았다. 통신사가 말만 앞세운 것이 한 두 번이 아니기 때문이다.

7일 SK텔레콤이 보상책을 공개했다. 장애 발생 후 24시간이 지나지 않은 시간이다. 불통이 된 SK텔레콤 가입자 보상은 당연. 이들에게 통화를 시도한 SK텔레콤 가입자까지 보상키로 했다. 730만명이다. 2시간31분에 2일치 즉 48시간 요금을 보상한다. 최소 600원 최대 7300원이다. 5월 청구요금(4월 요금)에서 공제한다. 해당자에겐 문자메시지로 알려준다. SK텔레콤 네트워크를 사용하는 알뜰폰(MVNO, 이동전화재판매)도 같은 기준으로 보상한다. SK텔레콤의 부담액은 최소 43억8000만원 최대 532억9000만원이다.

한편 SK텔레콤의 조치가 SK텔레콤에 대한 신뢰에 어떤 영향을 미칠지 관심이 모아진다. 이번 장애는 SK텔레콤이 특별소통기간이라고 정한 시기에 일어났다. SK텔레콤은 봄꽃 축제 지원을 위해 전국 700명을 투입 품질 관리를 했다. 특별소통상황실을 운영했다. 기지국 용량을 증설했다. 이동기지국을 배치했다. 그러나 장애를 막지 못했다. 부정적 요인. 긍정적 요인은 다른 통신사답지 않은 발 빠른 대처와 광범위한 보상이다. 둘 중 무엇이 소비자 머릿속에 남을 것인가.

<윤상호 기자>crow@ddaily.co.kr