앨빈 토플러는 1980년의 명저 <제3의 물결>에서 ‘프로슈머(Prosumer)’라는 단어를 처음 언급했습니다.
이는 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한 말로, 기업의 제품설계에 직접 참여하는 소비자를 말합니다. 기업들은 프로슈머들을 통해 소비자들의 요구를 제품에 반영하려고 노력합니다.
실제로는 그러나 프로슈머가 그리 많지 않다는 점이 문제입니다. 일반소비자들은 자신의 의견을 기업에 밝히는 것을 꺼려하는 것이 대부분입니다. 일부 얼리어댑터 등의 전문적 소비자들만이 프로슈머를 자처합니다.
그러나 소셜네트워크서비스(SNS)가 등장하면서 이같은 양상은 달라졌습니다. SNS에는 고객이 원하는 것들이 가공되지 않고 널려 있기 때문입니다. 이를 제품개발에 잘 활용하면 자연스럽게 모두를 프로슈머로 만들 수 있습니다.
소셜PLM이란 이런 목소리를 제품설계에 반영하는 프로세스를 말합니다. 제품 설계 단에서부터 고객의 의견을 반영하는 것입니다. 언뜻보면 고객관계관리(CRM)에 SNS를 결합한 소셜CRM과 유사하지만, 소셜CRM이 마케팅 관점에서 주로 바라본다면 소셜PLM은 제품 개발 관점에서 바라봅니다.
그러나 문제는 너무 많은 데이터입니다. 우리 회사와 관련 없는 데이터, 고객의 정확한 요구가 아닌 데이터들이 마구잡이로 널려 있기 때문에 그 중에서 중요한 데이터만 찾아내는 것은 어렵습니다.
또 소셜 데이터들은 각자 자신의 언어로 표현돼 있기 때문에 이를 자동화 해서 제품 개발 프로세스에 녹여내는 것도 쉽지 않습니다.
때문에 소셜PLM을 위해서는 트위터, 페이스북, 유튜브, 블로그 등과 같은 소셜 플랫폼에서 정보를 찾아내고, 불필요한 노이즈를 제거하는 일이 필수적입니다. 그리고 나서는 제품 개발에 활용될 가치 있는 데이터에 대한 분석작업이 들어가야 합니다.
제품 설계 프로세스가 진행되는 동안 고객의 요구도 관리